Учёт заказов в сервисном центре: как оформить заказ на ремонт
Суббота, полдень. Клиент кладёт на стойку телефон с треснувшим экраном, за ним уже ждёт женщина с ноутбуком. Приёмщику хочется записать имя, поломку и отпустить человека. Через неделю телефон готов. Клиент берёт его в руки и спрашивает, откуда на корпусе скол. В заказе про скол ничего нет.
Учёт заказов начинается с приёма. Всё, что потом считает программа, берётся из карточки: зарплата мастера, долг клиента, отчёт по рекламе, срок выдачи. Ниже мы проходим форму «Новый заказ» в нашем кабинете поле за полем, в том порядке, в каком её видит приёмщик.
Если программы для учёта пока нет, квитанцию о приёме можно заполнить онлайн и распечатать.
Клиент
Форма начинается с клиента. В поле «Имя или телефон» приёмщик набирает несколько цифр номера, и программа предлагает тех, кто уже приходил. Выбрали человека, и под карточкой появляются его прошлые заказы. Видно, что месяц назад ему меняли аккумулятор в этом же телефоне, и разговор идёт уже с этим знанием.
Нового клиента заводят здесь же: имя и телефон. Номеров можно добавить несколько. Телефон-то в ремонте, и звонить придётся жене или на рабочий.
Почему клиента ищут по телефону, а не по имени, и что ещё хранить в карточке, мы разобрали в статье про базу клиентов.
Устройство
Дальше тип, марка, модель, серийный номер или IMEI и цвет. Марку и модель программа подсказывает из прошлых заказов, частые варианты стоят сверху. Модели фильтруются по выбранной марке.
Подсказки нужны ради одинакового написания. Если один приёмщик пишет «Самсунг А52», а другой «Samsung Galaxy A52», поиск по модели находит половину заказов, и посчитать, сколько таких телефонов прошло через сервис, уже нельзя.
IMEI или серийный номер вписывают всегда. По нему находят заказ, когда клиент приходит без квитанции, и по нему же отличают его телефон от такого же на соседней полке.
Неисправность, внешний вид, комплектация
Три поля-метки. В «Неисправности» пишут то, что сказал клиент: «не заряжается», «упал в воду». Диагноз мастер поставит позже.
«Внешний вид» защищает сервис в споре при выдаче, поэтому мы советуем заполнять его всегда. Скол на углу, царапины на задней крышке, трещина камеры записываются при клиенте, и он видит их в квитанции. В тот самый субботний скол никто бы не поверил, а строчка в заказе снимает вопрос.
В «Комплектации» отмечают, что оставили вместе с устройством: чехол, сим-карту, зарядку. Метки тоже подтягиваются из прошлых заказов, так что «потёртости по корпусу» набираются в два нажатия.
Из этих трёх полей печатается и акт приёма-передачи, когда технику сдаёт организация. Образец бланка мы выложили в статье про акт приёма-передачи в ремонт.
Что именно смотреть при приёмке телефона, разберём отдельной статьёй.
Мастер, сроки и цена
В разделе «Дополнительно» назначают мастера и приёмщика, ставят крайний срок и галочку «Срочный заказ». Срок в карточке видят все, и заказ, который пора отдавать, не теряется на полке.
Если по заказу нужно что-то сделать к определённому часу, например перезвонить клиенту, мастеру ставят задачу прямо из карточки. Как сформулировать её, чтобы потом можно было проверить, мы разобрали в статье про постановку задач сотрудникам.
Кому из мастеров отдать срочный заказ, зависит от того, кто завтра на смене. Образец графика 2/2 и учёт выходов мы разобрали в статье про график смен.
Рядом два поля про деньги. «Ориентировочная цена» — то, что клиенту назвали на словах, чтобы при выдаче не было сюрприза. «Диагностика, ₽» — цена проверки, если клиент откажется от ремонта. Пустое поле значит, что диагностика бесплатная.
В «Комментарий приёмщика» уходит всё, что не влезло в поля: пароль от экрана, просьба сохранить фото, удобное время для звонка.
Откуда пришёл клиент
В нашей форме «Рекламный источник» стоит сразу под телефоном клиента, и приёмщик заполняет его одним вопросом: «Как вы нас нашли?» Авито, карты, сарафанное радио. Ответ занимает секунду, а через месяц по этим ответам видно, какая реклама приводит людей в сервис.
Отчёт по этим ответам лежит в разделе «Аналитика» на вкладке «Источники». Как составить список источников и не записать повторных клиентов на счёт рекламы, мы рассказали в статье про источник клиентов.
Если поле пропускать, отчёт по рекламе остаётся пустым. Поэтому поле можно сделать обязательным, об этом ниже.
Своя форма: обязательные и дополнительные поля
Форма приёма настраивается под сервис. У каждого типа заказа своя раскладка: какие поля показывать, в каком порядке и как их назвать. Ненужное прячут, а для частых значений ставят подстановку: например, во «Внешний вид» сразу вписаны «царапины, потёртости», и приёмщик правит только отличия.
Менять форму приёма может тот, у чьей роли отмечена вкладка «Форма заказа». Остальные вкладки настроек тоже открываются ролям по отдельности, это разобрано в статье про права доступа сотрудников.
Там же отмечают обязательные поля. Заказ без них программа не примет и напишет, чего не хватает. Без клиента и без марки или модели заказ не создаётся в любом случае.
Если нужного поля нет, добавляют своё: текстовое или со списком значений. У нас на форме есть поле «Устройство принято в выключенном состоянии, работоспособность неизвестна» со значением «Да» по умолчанию и отдельное поле для пароля.
Предоплата и «Принять заказ»
Если клиент вносит предоплату за запчасть, приёмщик ставит галочку «Предоплата». Остаётся вписать сумму и выбрать кассу. Когда подключена онлайн-касса, программа сразу пробивает чек. Кнопка тогда меняет подпись на «Принять заказ и … ₽ предоплаты», чтобы сумму было видно до нажатия.
Если клиент забирает телефон, не доплатив, приёмщик выдаёт заказ с долгом. Где потом видны такие долги и как их вернуть, мы показали в статье про учёт долгов.
После приёма открывается готовый заказ с печатью квитанции. Что в ней должно быть, мы разобрали в статье про квитанцию о приёме техники в ремонт.
Если приёмщика отвлекли на звонок посреди формы, заполненное не пропадёт: черновик хранится в браузере, пока заказ не принят.
Из заказов складывается учёт
Одна карточка кажется мелочью, и это обманчиво. Но из сотни таких карточек получается журнал учёта ремонтов, зарплата мастеров и отчёт о том, какая реклама работает. Следующий шаг после приёма — работы и материалы в заказе, а при выдаче печатается акт выполненных работ. Если поле осталось пустым на приёме, потом его уже никто не заполнит.
Заказы за нужные дни показывает фильтр «Период» в реестре: сегодня, вчера, эта неделя, этот месяц, прошлый месяц или свои даты. Тот же период задают в «Настройки → Выгрузка», по дате приёма или выдачи. Оттуда заказы уходят в CSV с отмеченными полями. А печатные формы, например акты, скачиваются одним ZIP-архивом, по PDF на каждый заказ.
Владельцу заказы за период программа сводит в «Аудит за период»: там видны заказы без оплаты, замены без закупа и то, как заполнен приём. Что ещё в нём есть, мы показали в статье про контроль работы сотрудников.
Как устроена программа целиком и что ещё в ней важно сервису, мы описали в статье про CRM для сервисного центра.
Частые вопросы
Что записывать в заказ при приёме техники в ремонт
Клиента с телефоном, тип, марку, модель, серийный номер или IMEI, неисправность со слов клиента, внешний вид, комплектацию, мастера, крайний срок, ориентировочную цену и рекламный источник.
Зачем записывать внешний вид устройства
Сколы и царапины, записанные при клиенте, попадают в квитанцию. При выдаче это снимает спор о том, откуда на корпусе повреждение.
Можно ли сделать поля заказа обязательными
Да. В редакторе формы у каждого типа заказа отмечают обязательные поля, и без них программа заказ не примет.