Источник клиентов в сервисном центре: откуда пришёл каждый заказ
Авито, Яндекс Карты или совет соседа: откуда пришёл человек с разбитым экраном, приёмщик узнаёт одним вопросом и отмечает в заказе. Из таких отметок складывается учёт источников клиентов. Через месяц по ним видно, сколько ремонтов дал каждый канал и сколько денег он принёс, и о рекламе больше не спорят по ощущениям.
Какие источники клиентов бывают у сервисного центра
Источник приёмщик выбирает из списка, и от этого списка зависит, что потом покажет отчёт. Чем точнее строка называет площадку, тем понятнее отчёт: «Авито», «Яндекс Карты», «2ГИС», «Сайт», «Вывеска», «Знакомые». За поиск, карты и объявления вы платите по отдельности, и строка «Интернет» эти расходы не разделит.
Удобное правило: строк столько, сколько у вас отдельных расходов на рекламу, плюс бесплатные каналы. Это знакомые, вывеска и повторное обращение.
В справочнике «Формулы Ремонта» 17 строк, большая часть переехала из программы, в которой мы работали раньше.
В ChatOffice список ведут в разделе «Настройки», вкладка «Справочники», блок «Источники рекламы». В новом кабинете он пустой, строки владелец добавляет кнопкой «Добавить». Строку, которая уже стоит в заказах, удалить нельзя, поэтому лишнего лучше не заводить. Ненужную строку можно скрыть кнопкой «Скрыть / Вернуть в списки». Приёмщик больше не увидит её ни в форме заказа, ни в окне оплаты, а старые заказы и отчёты сохранят её как есть. Мы так убрали из списка размытые «интернет» и «Реклама».
Когда спрашивать клиента и куда записывать
Спрашивать удобнее всего на приёме, пока клиент ждёт квитанцию. Ответ приёмщик выбирает в поле «Источник рекламы» в разделе «Клиент» формы заказа. Если клиент пришёл за зарядкой или стеклом, источник выбирают в окне оплаты чека: у продажи на кассе такое же поле.
Поле, которое можно пропустить, в очереди пропускают. Его стоит сделать обязательным. Для этого откройте «Настройки → Форма заказа», нажмите на название поля и отметьте «Обязательно к заполнению». Тогда заказ без источника не сохранится: программа напишет «Заполните обязательные поля» и назовёт пустое поле.
В том же окне задают значение по умолчанию. Для источника его лучше оставить пустым: если в поле заранее стоит «Авито», приёмщик перестаёт задавать вопрос.
Что делать с клиентами, которые пришли второй раз
Клиент, который год назад нашёл вас на Авито, а сейчас принёс второй телефон, пришёл уже не с Авито. Если снова записать ему «Авито», площадка получит заказ, за который в этом месяце никто не платил, и будет выглядеть выгоднее, чем есть.
Поэтому первый источник хранится в карточке клиента, в поле «Рекламный источник», а повторный заказ получает строку «Повторное обращение». В ChatOffice это происходит само. Приёмщик выбирает клиента, у которого уже были заказы, и программа подставляет «Повторное обращение». Повтор она узнаёт и по телефону, если у человека завелись две карточки. Если у нового клиента поле в заказе осталось пустым, программа берёт источник из его карточки. Источник, выбранный вручную, она не трогает.
Для этого в справочнике нужна строка с точным названием «Повторное обращение». Как устроена сама карточка и история заказов клиента, мы разобрали в статье про базу клиентов.
Как посчитать, какой источник приносит заказы
Отчёт лежит в разделе «Аналитика», вкладка «Источники». Выбираете даты или нажимаете «Прошлый месяц» и получаете по каждому источнику число заказов, принятых за эти дни, и сумму по ним. Заказы без источника собраны в строку с прочерком. Так выглядит наш отчёт за сентябрь на экране в начале статьи, числа на нём скрыты. Раздел открывают директор и администратор.
Сводка по источникам за текущий месяц выводится и на экран «Сегодня», рядом с кассой и заказами по стадиям. Какие ещё блоки поставить на утренний экран, мы разобрали в статье про дашборд руководителя.
Подробнее источники видны в «Аудите за период» в разделе «Финансы», его видит только владелец. Аудит включают в «Настройки → Функции». В блоке «Клиенты, реклама и что несут» у каждого источника три цифры: сколько заказов принято, сколько выдано и сколько денег принесли выданные. Там же видно, сколько клиентов периода приходили раньше и в скольких заказах источник не указан. Весь аудит мы показали в статье про контроль работы сотрудников.
Если нужна своя таблица, в реестре заказов есть колонка «Источник рекламы», и она попадает в выгрузку. Как фильтровать реестр по датам и статусам, рассказано в статье про учёт заказов.
Как читать цифры по источникам
Сколько стоил клиент с площадки, ChatOffice не знает: расход на рекламу записан в кабинете Авито или Директа. Считать просто. Берёте, сколько потратили на площадку за месяц, и делите на число выданных заказов с этим источником за тот же месяц. Выданных, потому что принятый заказ может закончиться отказом после диагностики и денег не принести.
Делать выводы лучше по месяцу. За неделю по одному каналу у небольшого сервиса набирается мало заказов, и один дорогой ремонт меняет всю картину.
Бесплатные источники тоже стоит смотреть. Когда «Знакомые» и «Повторное обращение» растут, клиенты возвращаются и советуют вас другим. Когда падают, причину ищут в ремонтах и сроках выдачи.
Частые вопросы
Что такое источник клиентов?
Канал, через который клиент узнал о сервисе: площадка объявлений, карты, сайт, вывеска, совет знакомых или прошлый ремонт. Его записывают в заказ при приёме.
Какую строку выбрать для клиента без ответа?
Заведите в справочнике строку «Не помнит». Тогда в отчёте видно, что приёмщик спросил и клиент не ответил.
Сколько источников заводить?
Столько, за сколько площадок вы платите отдельно, плюс бесплатные: знакомые, вывеска, повторное обращение.
Ставит ли ChatOffice источник сам?
Да, в двух случаях: «Повторное обращение» клиенту, у которого уже были заказы, и источник из карточки клиента в его новый заказ. Первый источник выбирает приёмщик.
Где посмотреть отчёт по источникам клиентов?
В разделе «Аналитика», вкладка «Источники»: заказы и сумма за период. В «Аудите за период» у каждого источника есть принятые, выданные заказы и выручка.