Дашборд руководителя: какие показатели вывести на один экран
Дашборд руководителя — один экран, на котором владелец за минуту видит три вещи: какие дела ждут его решения, сошлась ли касса и кто сегодня работает. Квартальные графики выручки сюда не нужны, их смотрят раз в месяц в отчёте. Ниже разбираем, какие блоки вывести, в каком порядке их поставить и как это сделано на экране «Сегодня» в ChatOffice.
Чем дашборд отличается от отчёта
Стивен Фью, автор книг о визуализации данных, в 2004 году определил дашборд как показ самой нужной для работы информации, собранной на одном экране так, чтобы её можно было отследить одним взглядом (статья «Dashboard Confusion», на английском). Там же он пишет, что дашборд сообщает, что происходит, и не объясняет почему. Причину ищут в отчёте.
Из этого определения следует правило отбора. Показатель попадает на экран, если, увидев его, владелец сделает что-то сегодня: позвонит клиенту, спросит администратора про кассу, передаст заказ другому сотруднику. Средний чек за полгода и доля повторных клиентов меняются медленно, и каждое утро на них смотреть незачем.
Какие показатели вывести на экран
Мы собрали утренние вопросы владельца в таблицу и рядом поставили блоки экрана «Сегодня», которые на них отвечают.
| Вопрос владельца | Что вывести | Блок на «Сегодня» |
|---|---|---|
| Что ждёт моего решения? | список дел с кнопкой перехода | «Требует вас» |
| Сошлась ли касса за вчера? | смена и банк: сошлось или нет | «Касса и банк» |
| Сколько денег пришло сегодня? | выручка и наличные, сравнение с прошлой неделей | «Пришло в кассу», «Наличных в кассе» |
| Сколько заказов в работе? | заказы по стадиям | «Заказы в работе» |
| Кто сегодня на смене и что успел? | смена и принятые заказы | «На смене сегодня», «Приняли сегодня» |
| Отвечают ли клиентам? | диалоги бота и сотрудников за сутки | «Бот за сутки» |
Шести строк хватает. Каждый лишний блок сдвигает остальные вниз, и на телефоне до нижних владелец уже не долистывает.
Почему список дел стоит выше денег
Цифра выручки сообщает, как идёт день, но ничего не просит сделать. Строка «14 готовых заказов не забирают 4–14 дней» с кнопкой «Открыть» просит: открыть список и обзвонить клиентов. Поэтому первым на «Сегодня» идёт блок «Требует вас» со счётчиком дел в заголовке. Мы поставили его выше графиков, потому что график утром только разглядывают, а дело с кнопкой можно закрыть сразу.
У каждой строки справа есть галочка «Просмотрено». Владелец посмотрел дело, нажал галочку, и строка ушла из списка. Строка вернётся сама, если в деле что-то изменится: скажем, готовых заказов станет больше. Когда разобрано всё, блок пишет: «Срочных дел нет: клиенты получили ответы, долгов и просрочек нет».
Строки собираются из разных разделов кабинета: клиент ждёт ответа, заказ просрочен, сообщение клиенту ждёт подтверждения, сотрудник не отметил выход. Пока сказать нечего, строки нет.
Сравнение с тем же днём прошлой недели
Выручку понедельника бесполезно сравнивать с воскресеньем: дни недели загружены по-разному. Поэтому цифры «Пришло в кассу», «Выдали заказов» и «Приняли в ремонт» сравнивают сегодняшний день с тем же днём прошлой недели. В воскресенье под цифрой стоит подпись «в прошлое воскресенье» и сколько было тогда, во вторник — «к прошлому вторнику».
Как выглядит «Сегодня» в нашем сервисном центре
Наш сервисный центр «Формула Ремонта» ведёт заказы в ChatOffice. Утром 18 октября в блоке «Требует вас» стояло пять дел. Сверху было сообщение клиенту, которое ждёт подтверждения перед отправкой. Ниже — согласования и выдача с разбивкой: кому не дозвонились, у кого готовый заказ лежит дольше двух недель. Третьей строкой шли готовые заказы, которые не забирают от четырёх до четырнадцати дней.
В «Кассе и банке» в то же утро стояло одно расхождение по вчерашней смене и отметка, что банк за 12 октября сходится с заказами. Про расхождение администратора лучше спросить до обеда, пока он помнит смену.
Расхождение по терминалу можно поймать и накануне вечером, если сравнить с заказами чек сверки. Порядок мы описали в статье что такое сверка итогов и как сверить её с заказами.
Блок «Заказы в работе» раскладывает заказы по стадиям. Если полоса «Готовы к выдаче» растёт, а выручка дня нет, деньги лежат на полке, и строка про звонки клиентам в «Требует вас» об этом уже напомнила.
Как собрать дашборд руководителя: порядок
- Выпишите вопросы, которые вы каждое утро задаёте себе или администратору. Обычно их пять-семь.
- Каждому вопросу дайте один ответ на экране: число, отметку «сошлось» или короткий список.
- Наверх поставьте то, что требует действия: дела и расхождения в кассе. Числа и графики — ниже.
- Сравнивайте день с тем же днём прошлой недели, а не со вчерашним.
- Через месяц уберите блок, по которому вы ни разу ничего не сделали.
На «Сегодня» второй, третий и четвёртый шаги уже сделаны. Блок, для которого в кабинете нет данных, на экран не выводится, и пустых рамок на нём не бывает.
Кому открыть экран «Сегодня»
Раздел видят владелец и администратор. Список дел у них общий. Утром его начинает разбирать тот, кто первым открыл экран. Блоки, на которые у роли нет прав, у неё не появляются. Как настроить права каждой роли, мы разбирали в статье про права доступа сотрудников.
Два блока подробно описаны отдельно: откуда пришли клиенты и как это считать — в статье про источник клиентов, сверка смены и банка — в учёте денег в кассе. ChatOffice — программа для сервисного центра, салона и небольшого офиса услуг, и экран «Сегодня» есть в каждом кабинете.
Частые вопросы
Нужен ли для дашборда руководителя Power BI или другая BI-система?
Небольшому сервису не нужен. Если заказы, касса и смены уже ведутся в одной CRM, экран собирается из её данных, и выгружать их никуда не придётся.
Можно ли смотреть дашборд с телефона?
Да. «Сегодня» открывается в браузере телефона, блоки встают в один столбец, и список дел идёт первым.
Сколько показателей выводить на один экран?
Столько, по скольким вы готовы что-то сделать сегодня. Обычно выходит шесть-восемь блоков, остальное уходит в отчёты за период.
Видит ли администратор то же, что владелец?
Раздел открыт обеим ролям. Блоки, на которые у администратора нет прав, у него не появляются.