Контроль работы сотрудников в сервисном центре: аудит периода по цифрам
Контроль работы сотрудников в сервисном центре проще всего начать с учёта. Заказ, закрытый без оплаты, деталь, заменённая без закупа, расход без чека и касса, которую забыли снять, уже записаны в программе. Чтобы их найти, записи за неделю или месяц надо сложить и сравнить. Ниже порядок такой проверки руками и то, как её делает «Аудит за период», который мы сделали в ChatOffice.
Где в сервисном центре теряются деньги
Потери редко выглядят как кража из кассы. Чаще это заказ, по которому что-то не сошлось, и заметить его можно, только если смотреть на все заказы периода сразу.
| Где | Как это видно в цифрах |
|---|---|
| Выдача заказа | заказ закрыт без оплаты или оплачен меньше суммы работ |
| Закуп | замена детали без закупа или с подозрительно дешёвым закупом |
| Касса | расход без фото чека и без причины, касса за день не снята или не сошлась |
| Работа мастера | по сделанной работе мастеру не начислена зарплата |
| Приём | не записаны модель, ориентир цены, фото, источник рекламы |
| Правки | цену в заказе поменяли после приёма, заказ удалили |
По одному такому случаю вывод делать рано: бывает гарантийный ремонт, бывает деталь со склада. Повод разбираться появляется, когда случаи повторяются у одного человека или складываются в заметную сумму.
Как проверить работу сотрудников вручную
Если программа учёта выгружает заказы и кассу в таблицу, неделю можно проверить так:
- Деньги: выручка по выданным заказам, закуп деталей в них, приход и расход по кассам.
- Заказы, закрытые без оплаты, и заказы, где закуп больше выручки.
- Замены деталей без закупа: в работах есть «замена», в закупе пусто.
- Расходы: у каждого должен быть чек или причина, почему чека нет.
- Касса по дням: снята ли каждый день и сошлась ли сверка.
- Правки цен и удаления: кто и в каких заказах.
На неделю у небольшого сервиса это час-два работы с фильтрами, и чем больше заказов, тем выше соблазн проверять выборочно. Выборочная проверка находит то, что попало в выборку.
Аудит за период в ChatOffice
В ChatOffice этот список программа складывает сама. Пункт находится в разделе «Финансы» и называется «Аудит за период». Владелец выбирает даты или нажимает одну из кнопок: «Вчера», «7 дней», «Этот месяц», «Прошлый месяц», затем «Посчитать». Отчёт готов примерно за десять секунд.
В отчёте восемнадцать разделов: деньги, заказы, скорость этапов, администраторы, мастера, зарплата и вычеты, чеки онлайн-кассы, расходы и чеки к ним, снятие кассы по дням, продажи на кассе, склад, клиенты и реклама, качество приёма, звонки, возвраты и долги сотрудников, открытые заказы, правки и удаления и отдельный раздел «Что выглядит подозрительно». Чеки онлайн-кассы и звонки считаются, если касса и телефония подключены. Если какой-то раздел посчитать не удалось, в нём так и написано, а остальные разделы считаются.
Страницу видит только владелец. Администратор и мастера её не открывают, и о том, что аудит проводили, они узнают только от владельца. Прошлые отчёты сохраняются, последние двадцать можно открыть из списка «Прошлые аудиты» и сравнить неделю с неделей.
Выводы и цифры под ними
Все цифры отчёта считает программа по базе. Модель получает уже готовые цифры и пишет по ним три коротких блока: «Главное» о том, как прошёл период, «Что проверить» с проблемами, где самое денежное стоит первым, и «В порядке». В пункте «Что проверить» названы номера заказов и одно действие владельцу.
Модели запрещено считать самой. Если в её тексте появится сумма, которой нет среди цифр отчёта, программа эту сумму вырежет. Поэтому под выводами всегда лежат сами цифры: вывод можно проверить, открыв раздел и таблицу с номерами заказов.
Если ключ модели не подключён или модель не ответила, выводов не будет, но все разделы с цифрами останутся. Так выглядит отчёт на экране в начале статьи: в демо-кабинете модель не подключена.
Что видно в разделах
Каждый раздел начинается с плиток с итогами. Ниже раскрываются таблицы: по администраторам, по мастерам, по дням, по заказам.
«Качество приёма» показывает, как администратор заполняет заказ. Ориентир цены, названный при приёме, снимает спор на выдаче, а фото внешнего вида защищает от претензии «телефон был без царапин».
Если источник рекламы в заказах пропускают, отчёт по рекламе выходит неполным. Как настроить это поле и считать по нему, мы показали в статье про источник клиентов в сервисном центре.
В разделе «Что выглядит подозрительно» собраны проверки, которые ищут случаи из таблицы в начале статьи:
- Замена без закупа.
- Подозрительно дешёвый закуп.
- Заказы в минус.
- Деньги взяты, ремонта нет.
- Расход из кассы на заказ без закупа в самом заказе.
- Готовый заказ, о котором клиенту не сообщили дольше двух дней.
- Правки цен в заказах.
Строка в этом разделе означает, что заказ стоит открыть и посмотреть, а виноват ли кто-то, решает владелец. В список попадают и заказы, где всё в порядке, поэтому выводы о людях делают по повторам, а не по одной строке.
Как мы проверили аудит у себя
Аудит мы сделали для своего сервисного центра «Формула Ремонта» и первый прогон сверили с разбором той же недели, который делали вручную по базе. За неделю выдано около сотни заказов. Выручка и число выданных заказов в отчёте сошлись с ручным подсчётом.
После этой сверки мы поправили одну проверку: замена детали, у которой в заказе стоит отметка «закупа нет», больше не попадает в «Замену без закупа». Эту отметку ставят, когда деталь для ремонта не покупали, и раньше такие заказы зря попадали в список.
Как часто проводить аудит
Неделю удобно проверять в понедельник кнопкой «7 дней»: заказы ещё свежие, администратор помнит, что было в четверг. Месяц стоит проверить кнопкой «Прошлый месяц» до выплаты зарплаты: если по заказу нашлась ошибка, её проще поправить до выплаты, чем удерживать потом.
Вычеты по итогам проверки ставятся по правилам, которые сотрудники знают заранее. Что можно удерживать по закону, мы разбирали в статье про штрафы сотрудникам. Там, где цифр мало, помогает камера у кассы: как она сверяет расчёт с заказом, мы показали в отдельной статье. А долги мастеров перед кассой разобраны в статье про учёт долгов.
Частые вопросы
Как проверить работу сотрудников сервисного центра без камер?
Сверить записи учёта за период: заказы, закрытые без оплаты, замены без закупа, расходы без чека, снятие кассы по дням и правки цен. В ChatOffice это делает «Аудит за период» в разделе «Финансы».
Кто видит аудит за период?
Только владелец кабинета. Администраторы и мастера страницу не открывают.
Сколько стоит аудит за период в ChatOffice?
Отдельной платы нет: аудит есть в каждом кабинете с «Заказами», в том числе в пробном.
Можно ли верить выводам модели?
Цифры считает программа, модель только пишет по ним выводы. Суммы, которых нет в отчёте, программа из выводов вырезает, а под выводами всегда лежат цифры с номерами заказов.
Как часто проводить проверку?
Неделю удобно проверять в понедельник, месяц — до выплаты зарплаты. Отчёты сохраняются, последние двадцать можно открыть из списка.