Контроль действий сотрудников в CRM: кто что поменял в заказе и кассе
Контроль действий сотрудников в сервисном центре чаще всего начинается с суммы, которая не сходится: в заказе была одна цена, клиент заплатил меньше, а в кассе третья цифра. Чтобы разобраться, нужен ответ на вопрос «кто и когда это поменял». В ChatOffice его даёт журнал «Что изменилось»: все правки и удаления кабинета одной лентой, с именем сотрудника, временем и тем, что было до правки.
Где деньги меняются без лишнего шума
Сумма заказа меняется правкой в карточке, и со стороны такая правка выглядит как обычная работа. Администратор снизил цену, потому что клиент попросил скидку. Кто-то вписал зарплату за работу задним числом. Кто-то убрал из заказа позицию, которую уже сделали. Оплату картой перенесли в наличную кассу. Чек продажи удалили.
Почти всё из этого бывает законным: скидку согласовали, позицию добавили по ошибке, оплату провели не в ту кассу. Поэтому журнал ничего не запрещает и никого не обвиняет. Журнал записывает, кто это сделал, и владелец спрашивает про конкретную строку. Такой разговор короче и спокойнее общего вопроса «куда делись деньги»: про строку с датой и суммой сотрудник отвечает сразу, и обижаться ему не на что.
Что записывает журнал изменений в CRM
Каждая строка журнала отвечает на пять вопросов: когда, кто, в каком разделе, какое действие и что произошло. Если менялась сумма, рядом стоит «было → стало».
| Раздел | Что попадает в журнал |
|---|---|
| Заказ | цена, закуп, зарплата или количество в позиции; убранная позиция с её суммой; заказ скрыт из реестра или возвращён; возврат денег по заказу |
| Операция по кассе | отмена операции с причиной; перенос оплаты в другую кассу; смена статьи; убранный чек у расхода |
| Чек продажи | удаление чека с суммой и причиной |
| Складской документ | правка состава и удаление |
| Справочник | смена закупочной, розничной или ремонтной цены товара; товар скрыт |
| Сотрудник, права роли, настройки | правка карточки сотрудника, прав роли и функций кабинета |
Смену статуса, комментарии, оплаты и печать документов журнал не дублирует. Они лежат во вкладке «История» карточки заказа, и её видит каждый, кто открыл заказ.
Как журнал выглядит у нас
Наш сервисный центр «Формула Ремонта» ведёт заказы в ChatOffice, и журнал у нас пишется с сентября. Самые частые строки в нём — правки цены, закупа и зарплаты в позициях заказа. Утром 17 октября там стоит запись: в заказе на замену аккумулятора цена работы снижена с 3 500 до 3 000 рублей. Похожая строка с той же работой есть тремя днями раньше, в другом заказе.
Сама по себе такая строка ничего не доказывает: администратор мог дать скидку постоянному клиенту. Строка заказа в журнале — ссылка. Она открывает карточку, а во вкладке «История» видно, кто принимал заказ и что ещё в нём менялось.
В том же журнале есть заказ, где закуп детали исправили через полминуты после первой записи. В журнале остаются обе строки, с первой цифрой и с исправленной, поэтому на вопрос «почему маржа заказа меньше, чем вчера» отвечает одна строка.
Как найти, кто удалил заказ или поменял цену
- Откройте «Настройки» и выберите «Что изменилось». На телефоне журнал лежит там же.
- Задайте даты «С» и «По». По умолчанию журнал показывает последнюю неделю, кнопка «Сегодня» сужает его до текущего дня.
- В поле «Раздел» выберите «Заказ», «Операция по кассе» или «Чек продажи», если ищете что-то одно.
- В поле «Кто» выберите сотрудника, чтобы увидеть только его правки.
- Нажмите на номер заказа или чека в строке, чтобы открыть карточку и проверить, что в ней сейчас.
Удалённый из реестра заказ тоже остаётся в журнале строкой «скрыт из реестра». Вернуть его в реестр может сотрудник с правом удалять и восстанавливать заказы.
Кому открыть журнал
По умолчанию журнал видит только директор, мастеру и администратору он закрыт. В нём суммы, закупы и зарплаты коллег, поэтому открывать его всем подряд зря. Открыть его роли можно галочкой «Журнал изменений: кто что удалил и поправил» в правах роли.
Сама правка прав тоже попадает в журнал строкой «Права роли» с числом изменённых пунктов. Если кто-то открыл себе лишнее, это будет видно. Как устроены роли и что у каждой по умолчанию, мы разбирали в статье про права доступа сотрудников.
Самые чувствительные действия права ещё и ограничивают. Удалять кассовые операции по умолчанию может только директор. Администратор сам отменяет только сегодняшнюю безналичную оплату по заказу.
Как часто смотреть журнал
Мы советуем открывать журнал утром за вчерашний день, вместе с кассой. Вопрос «почему здесь скидка» лучше задать, пока сотрудник помнит заказ.
Если нужен разбор за месяц целиком, с заказами без оплаты, возвратами и долгами, его собирает аудит за период. Раздел «Правки и удаления» в нём берётся из того же журнала. А сверку наличных и терминала по дням мы описывали в статье про учёт денег в кассе.
Частые вопросы
Может ли сотрудник удалить запись из журнала?
Нет. Журнал в кабинете можно только смотреть: кнопки, которая удаляет или правит запись, нет ни у одной роли.
Видит ли мастер, что о нём пишет журнал?
Только если владелец отметил для роли мастера галочку журнала. По умолчанию мастер его не видит.
Попадает ли в журнал смена статуса заказа?
Нет, статусы, комментарии и оплаты пишутся во вкладку «История» в карточке заказа.
Нужно ли включать журнал отдельно?
Нет. Журнал «Что изменилось» есть в каждом кабинете ChatOffice и пишет правки с первого дня работы.