CRM для сервисного центра
Телефон лежит на полке третью неделю. Чей он, что с ним уже делали и какую сумму называли хозяину, помнит мастер, который вчера ушёл в отпуск.
Отраслевая CRM отличается от универсальной набором обязательных полей. Ниже разбираем, что приходится хранить сервисному центру и почему без этих полей история ремонта распадается.
Какие данные о самом клиенте стоит хранить и как не завести на одного человека две карточки, мы разобрали в статье про базу клиентов сервисного центра.
Карточка ремонта вместо сделки
Заказ-наряд начинается с устройства: тип, производитель, модель, серийный номер, цвет. Дальше три списка, которые заполняет приёмщик: неисправности со слов клиента, комплектность (крышка, сим-лоток, чехол, зарядка) и внешний вид на момент приёма — сколы, царапины, трещина на стекле.
Эти три списка и есть защита сервиса в спорном разговоре. Клиент говорит «телефон был целый» — вы открываете заказ, где записано, что скол на углу был при приёме, и печатаете ту же квитанцию, которую он подписал.
Рядом живут предварительная цена, предоплата, срок и диагностика: её название и сумма подставляются по типу устройства, приёмщик может поменять.
Статусы работают не как воронка
В универсальной CRM этапы идут по порядку: лид, переговоры, счёт, оплата. В ремонте так не выходит. Заказ переходит в «Ожидание запчасти», потом возвращается в работу, потом снова ждёт согласования с клиентом.
Поэтому статусы здесь свои, и у каждого есть группа: новый, в работе, ожидание, готов, закрыт. По группе считаются отчёты, по самому статусу — срок: задаются часы, после которых заказ подсвечивается как просроченный. Отдельно помечается, можно ли закрыть заказ без оплаты и какая роль вправе перевести его в этот статус.
Есть и второе название статуса — то, которое видит клиент. Внутри «Ждём китайца», снаружи «Ожидание запчасти».
Сама воронка у сервиса короче статусов, в ней четыре шага.
Запчасть уходит с полки
Когда мастер добавляет в заказ деталь, она списывается с конкретного склада. Расход идёт партиями по приходу: каждая партия помнит свою закупочную цену, и первой уходит та, что пришла раньше. Себестоимость в заказе получается по цене этой партии.
Движение остаётся в истории карточки: приход, перемещение, списание в заказ, возврат поставщику, инвентаризация. Удалили позицию из заказа — деталь вернулась на склад той же партией.
У детали в заказе своя гарантия, отдельная от гарантии на работу. Считается она в месяцах или в днях: на часть работ сервисы дают четырнадцать дней, и месяцами такой срок не выражается.
Зарплата считается из заказа
Мастер получает процент или фиксированную сумму. Посчитать её можно там, где известно, сколько стоила работа и во сколько обошлась деталь. У каждой позиции заказа есть исполнитель, поэтому начисление привязано к строке: экран поменял один мастер, плату паял другой.
Когда правило не подходит, сумму мастеру ставят руками прямо в позиции. Это нужно чаще, чем кажется: сложный корпусный ремонт по проценту считается неправильно.
Переписка и звонки рядом с заказом
Клиент пишет на Авито, звонит по телефону и переспрашивает в Telegram. Когда CRM об этом ничего не знает, история разговора остаётся в мессенджере, а в карточке появляется «созвонились, договорились».
В ChatOffice инбокс и заказы живут в одном кабинете: переписка из мессенджеров, расшифровки звонков и карточка ремонта открываются рядом. Бот отвечает клиенту ценами из того же прайса, по которому вы считаете заказ.
Что проверить перед переездом
- Переносятся ли старые заказы вместе с историей.
- Есть ли склад с партиями и себестоимостью.
- Можно ли задать свои статусы и срок по каждому из них.
- Считается ли зарплата по позициям заказа.
- Печатается ли ваша квитанция.
Как это устроено у нас, показано на странице учёта ремонтов. Если сейчас вы работаете в LiveSklad, отдельно описан перенос данных.
Частые вопросы
Чем CRM для сервисного центра отличается от обычной?
Обязательными полями. В обычной CRM центр карточки — сделка и сумма, в отраслевой — устройство: модель, серийный номер, комплектность, внешний вид при приёме, неисправности со слов клиента. Рядом склад запчастей, гарантия на каждую позицию и зарплата мастера из заказа.
Нужна ли CRM сервису из одного человека?
Если заказов немного, хватает тетради. Смысл появляется, когда вы перестаёте помнить, чей телефон лежит на полке второй месяц и какую сумму называли клиенту. Обычно это случается раньше, чем нанимают второго мастера.
Можно ли вести ремонты в универсальной CRM?
Можно, через дополнительные поля. Трудность в складе и гарантии: универсальная система не знает, что деталь ушла с полки в конкретный заказ по конкретной закупочной цене, и себестоимость ремонта приходится считать руками. Если отраслевой программе не хватает своего раздела, его дорабатывают под порядок сервиса, как мы сделали для гарантийного обмена.
Куда девается заказ на время ожидания запчасти?
Он переходит в статус ожидания с собственным сроком. Отчёты по нему считаются отдельно от заказов в работе, а клиент видит ту формулировку, которую вы задали сами.
Останутся ли данные моими?
Да. Заказы, клиенты и склад выгружаются, номер телефона и договор с оператором остаются у вас.