CRM для сервисного центра
Телефон лежит на полке третью неделю. Чей он, что с ним уже делали и какую сумму называли хозяину, помнит мастер, который вчера ушёл в отпуск.
Отраслевая CRM отличается от универсальной набором обязательных полей. Ниже разбираем, что приходится хранить сервисному центру и почему без этих полей история ремонта распадается.
Карточка ремонта вместо сделки
Заказ-наряд начинается с устройства: тип, производитель, модель, серийный номер, цвет. Дальше три списка, которые заполняет приёмщик: неисправности со слов клиента, комплектность (крышка, сим-лоток, чехол, зарядка) и внешний вид на момент приёма — сколы, царапины, трещина на стекле.
Эти три списка и есть защита мастерской в спорном разговоре. Клиент говорит «телефон был целый» — вы открываете заказ, где записано, что скол на углу был при приёме, и печатаете ту же квитанцию, которую он подписал.
Рядом живут предварительная цена, предоплата, срок и диагностика: её название и сумма подставляются по типу устройства, приёмщик может поменять.
Статусы работают не как воронка
В универсальной CRM этапы идут по порядку: лид, переговоры, счёт, оплата. В ремонте так не выходит. Заказ переходит в «Ожидание запчасти», потом возвращается в работу, потом снова ждёт согласования с клиентом.
Поэтому статусы здесь свои, и у каждого есть группа: новый, в работе, ожидание, готов, закрыт. По группе считаются отчёты, по самому статусу — срок: задаются часы, после которых заказ подсвечивается как просроченный. Отдельно помечается, можно ли закрыть заказ без оплаты и какая роль вправе перевести его в этот статус.
Есть и второе название статуса — то, которое видит клиент. Внутри «Ждём китайца», снаружи «Ожидание запчасти».
Запчасть уходит с полки
Когда мастер добавляет в заказ деталь, она списывается с конкретного склада. Расход идёт партиями по приходу: каждая партия помнит свою закупочную цену, и первой уходит та, что пришла раньше. Себестоимость в заказе получается по цене этой партии.
Движение остаётся в истории карточки: приход, перемещение, списание в заказ, возврат поставщику, инвентаризация. Удалили позицию из заказа — деталь вернулась на склад той же партией.
У детали в заказе своя гарантия, отдельная от гарантии на работу. Считается она в месяцах или в днях: на часть работ сервисы дают четырнадцать дней, и месяцами такой срок не выражается.
Зарплата считается из заказа
Мастер получает процент или фиксированную сумму. Посчитать её можно там, где известно, сколько стоила работа и во сколько обошлась деталь. У каждой позиции заказа есть исполнитель, поэтому начисление привязано к строке: экран поменял один мастер, плату паял другой.
Когда правило не подходит, сумму мастеру ставят руками прямо в позиции. Это нужно чаще, чем кажется: сложный корпусный ремонт по проценту считается неправильно.
Переписка и звонки рядом с заказом
Клиент пишет на Авито, звонит по телефону и переспрашивает в Telegram. Когда CRM об этом ничего не знает, история разговора остаётся в мессенджере, а в карточке появляется «созвонились, договорились».
В ChatOffice инбокс и заказы живут в одном кабинете: переписка из мессенджеров, расшифровки звонков и карточка ремонта открываются рядом. Бот отвечает клиенту ценами из того же прайса, по которому вы считаете заказ.
Что проверить перед переездом
- Переносятся ли старые заказы вместе с историей.
- Есть ли склад с партиями и себестоимостью.
- Можно ли задать свои статусы и срок по каждому из них.
- Считается ли зарплата по позициям заказа.
- Печатается ли ваша квитанция.
Как это устроено у нас, показано на странице учёта ремонтов. Если сейчас вы работаете в LiveSklad, отдельно описан перенос данных.
Частые вопросы
Чем CRM для сервисного центра отличается от обычной?
Обязательными полями. В обычной CRM центр карточки — сделка и сумма, в отраслевой — устройство: модель, серийный номер, комплектность, внешний вид при приёме, неисправности со слов клиента. Рядом склад запчастей, гарантия на каждую позицию и зарплата мастера из заказа.
Нужна ли CRM мастерской из одного человека?
Если заказов немного, хватает тетради. Смысл появляется, когда вы перестаёте помнить, чей телефон лежит на полке второй месяц и какую сумму называли клиенту. Обычно это случается раньше, чем нанимают второго мастера.
Можно ли вести ремонты в универсальной CRM?
Можно, через дополнительные поля. Трудность в складе и гарантии: универсальная система не знает, что деталь ушла с полки в конкретный заказ по конкретной закупочной цене, и себестоимость ремонта приходится считать руками.
Куда девается заказ на время ожидания запчасти?
Он переходит в статус ожидания с собственным сроком. Отчёты по нему считаются отдельно от заказов в работе, а клиент видит ту формулировку, которую вы задали сами.
Останутся ли данные моими?
Да. Заказы, клиенты и склад выгружаются, номер телефона и договор с оператором остаются у вас.