CRM-система: что это простыми словами
Три буквы расшифровываются как customer relationship management — управление отношениями с клиентами. Формулировка из учебника, и она ничего не объясняет владельцу сервиса на четыре человека.
По делу CRM — это место, где лежит вся переписка с клиентом, его заказы и договорённости, и лежит так, что найти их может любой сотрудник, а не только тот, кто вёл разговор.
Что она делает вместо вас
Программа берёт на себя четыре работы. В маленькой компании их обычно помнит один администратор, и уходит он вместе с ними.
Владелец видит результат этих работ на одном экране: какие дела ждут решения, сколько пришло денег и кто на смене. Как собрать такой экран, мы показали на примере дашборда руководителя в ChatOffice.
Собирает обращения в одну ленту. Человек написал с Авито, из мессенджера, из чата на сайте, позвонил. Без общего кабинета это четыре разных окна и четыре разных пароля.
Хранит историю. Открыли карточку клиента и видите, что он был у вас в марте, чинил ту же технику и уходил недовольным. Разговор дальше идёт по-другому.
Ведёт заказ по этапам. Принят, в работе, ждём деталь, готов, выдан. Ни один аппарат не залёживается на полке месяц потому, что про него забыли.
Считает. Сколько обращений пришло, сколько дошло до оплаты, какой канал приносит заявки, а какой только шум.
Как из этих чисел сложить воронку продаж на четыре шага, разобрали отдельно.
Чем это лучше таблицы
Таблица работает, пока в ней сто строк и один человек. Дальше начинаются знакомые истории.
Два менеджера правят один файл, и половина правок пропадает. Сотрудник увольняется, и переписка с клиентами уезжает вместе с его личным телефоном. Клиент звонит и спрашивает про свой заказ, а найти его получается за пять минут поиска по трём файлам.
CRM отличается от таблицы тем, что у неё есть карточка клиента с историей, права доступа и напоминания. Поиск по всей базе занимает секунды.
Свой порядок, которого нет в готовых программах, можно достроить в CRM без разработки с нуля. На примере гарантийного обмена приборов мы показали, чем доработка готовой CRM отличается от CRM на заказ.
Права доступа в сервисе задают ролью: у мастера, администратора и директора свой набор разделов и действий. Что открыть каждому, мы разобрали в статье про права доступа сотрудников в CRM.
Кому она пока не нужна
Если у вас два-три обращения в неделю и вы помните каждого клиента по имени, деньги на систему тратить рано. Записной книжки хватит.
Порог, за которым CRM окупается, обычно выглядит так: больше одного человека в работе с клиентами, больше одного канала связи и повторные обращения от тех же людей.
Если CRM уже нужна, начинать всё равно лучше с одного дела. Какого именно и что подключать следом, мы расписали в статье про автоматизацию бизнеса.
Как это выглядит в жизни
Возьмём живой пример: сервисный центр «Формула Ремонта», на котором мы всё и проверяем.
Обращения за время работы бота разложились по каналам так: Авито 1 960 диалогов, чат на сайте 400, Telegram 73, ВКонтакте 62, MAX 31. Пять источников, из которых руками успевали обрабатывать один-два. Теперь они приходят в общую ленту, а первый ответ в любом из них даёт бот: он узнаёт модель и поломку, называет цену из прайса и записывает на диагностику.
Второй пример — переезд со старой программы. База «Формулы» переехала за день: 20 321 заказ, 13 714 клиентов и 83 003 записи истории. Ничего не переписывали руками. Как устроен такой переезд, разбираем на отдельной странице про переход с LiveSklad.
CRM и программа учёта
CRM и программу для сервисного центра или для салона обычно считают одним и тем же.
Разделение простое. CRM отвечает за людей и разговоры: кто обратился, что обещали, когда перезвонить. Учётная программа отвечает за работу: заказы, детали, склад, кассу, зарплату мастеров.
В маленькой компании разводить это по двум окнам неудобно, поэтому чаще берут систему, где то и другое живёт в одном кабинете. У нас именно так: диалоги из всех каналов, карточка клиента, заказы с этапами и документами, расписание и расчёты. Отдельно разбирали, что даёт бесплатная программа для сервисного центра.
Что спросить перед покупкой
Четыре вопроса, которые экономят месяцы.
- Перенесут ли базу из того, чем вы пользуетесь сейчас, и во сколько это встанет.
- Какие каналы подключаются сразу и про какие вам скажут «в перспективе».
- Как устроены права: что увидит мастер и что администратор.
- Сколько стоит второй и третий сотрудник — цена за пользователя превращает дешёвый тариф в дорогой на третьем месяце.
И попросите демонстрацию на своих данных, а не на витринных. Система, в которой красиво выглядит чужой пример, на вашем прайсе иногда ведёт себя иначе. Как кабинет выглядит внутри — на главной странице ChatOffice.