Автоматизация бизнеса в компании на пять человек
В воскресенье, 20 сентября, в 06:18 на Авито «Формулы Ремонта» пришло сообщение: «сколько у вас будет примерно по времени и стоимости поменять разъём зарядки на айфон 13?» Мастерская открывается в десять. Клиент получил ответ сразу: замена нижнего шлейфа — 3 400 рублей, два-три часа. Внизу подпись: «Отвечает цифровой помощник. Нужен человек — напишите «Оператор»: он на связи с 10:00».
В маленькой компании автоматизация бизнеса начинается с таких сообщений. Цену из прайса бот назвал в шесть утра, пока мастерская была закрыта. Такую работу и отдают первой: она повторяется каждый день, а от человека требует только времени.
Неделя с блокнотом
В больших компаниях автоматизация бизнес-процессов начинается со схем и регламентов. Компании из пяти человек хватит блокнота у кассы. Неделю каждый ставит в нём палочку, когда делает то же, что вчера. У мастерской список выходит примерно такой:
- назвал цену замены экрана, которая есть в прайсе;
- объяснил, до скольки работаем и как проехать;
- переписал заявку из Авито в тетрадь приёмки;
- позвонил сказать «готово, забирайте»;
- вечером пересчитал, сколько заказов закрыли и сколько денег в кассе.
Список скучный. Но через неделю по нему видно, куда уходит день.
Начинать стоит со строки, из-за которой уходит клиент. Человек, которому не ответили про цену, пишет в соседний сервис, пока ждёт. А заказ, который переписали в тетрадь часом позже, от этого никуда не денется.
Ответы на одинаковые вопросы
Если больше всего палочек у строк про цену, срок, адрес и часы работы, первым подключают бота. Бот отвечает так же, как администратор, только в шесть утра и в воскресенье.
Но условие одно: прайс должен быть записан. Если цену замены экрана мастер называет «по ситуации», боту нечего сказать клиенту. Сначала цену придётся записать.
В ChatOffice при подключении вы выбираете отрасль, и мастер настройки показывает образец прайса и вопросы, которые клиенты задают чаще всего. Цены и ответы вписываете вы, и бот называет только их. Поправили строку в кабинете — со следующего сообщения ответ будет новым.
Чего в прайсе нет, того и в ответе нет: вместо догадки помощник зовёт человека и передаёт разговор целиком. И клиент может позвать человека сам, словом «Оператор». Чем сценарный бот отличается от ИИ-бота и что требовать от каждого, мы разбирали в статье про чат-боты для бизнеса.
Одна лента для всех каналов
Пять каналов — это пять приложений в телефоне администратора: Авито, Telegram, MAX, ВКонтакте и чат на сайте. Пока он отвечает в одном, сообщение в другом уезжает вниз.
В кабинете переписка из всех пяти приходит в один список. У каждого диалога есть статус: «Новое», «Бот», «Оператор», «Закрыто». По нему видно, кому ответил бот и кого забрал человек. Оператор открывает диалог, читает, что бот успел сказать, и продолжает с того же места. Модель телефона второй раз спрашивать незачем.
Заказ и напоминания по нему
Тетрадь приёмки — вещь хорошая, пока заказов десяток в день. Но она не напомнит, что ноутбук третий день стоит в «Ждём запчасть», а позвонить клиенту так никто и не собрался.
В «Заказах» ChatOffice сотрудникам приходят сообщения о событиях: заказ создан, сменил статус, к нему добавили комментарий, его выдали. Можно завести правило «заказ завис в статусе»: вы задаёте, сколько часов заказ может стоять без движения, и система напомнит, когда срок выйдет. Сообщение приходит в Telegram, MAX или в приложение.
Как у «Формулы» готовый ремонт сам превращается в задачу позвонить клиенту, мы описали в статье про статус ремонта.
Если заказы лежат в другой программе, набивать их заново незачем. Заказы, историю и клиентов переносим мы, обычно за день. «Формула» раньше работала в LiveSklad и переехала так же, за день.
Звонки и вечерние цифры
Со звонками хуже всего: после разговора не остаётся текста. К вечеру трудно вспомнить, кто звонил в обед и спрашивал про ноутбук.
В кабинете звонок ложится рядом с перепиской: расшифровка и короткое резюме — устройство, проблема, названная цена и заказ этого человека, если его завели. Отдельный список «Возможные заказы» собирает звонки, где человек спросил цену, а заказ с его телефоном так и не появился. Администратор перезванивает по списку. Как брать трубку, когда все заняты, — переадресация, автоответчик, голосовой бот — разобрано в статье как не терять звонки.
Вечерний подсчёт подключают последним. Когда обращения, заказы и выдачи лежат в одной системе, цифры за день собираются сами. Какие четыре числа смотреть и где теряется больше всего людей, мы показали в статье про воронку продаж.
Что оставить людям
Автоматизируют повтор. Решения остаются за людьми:
- диагностика и цена ремонта, которого нет в прайсе;
- торг и скидка постоянному клиенту;
- спор о гарантии и претензия;
- вопрос «где мой телефон?» — его бот передаёт мастеру.
В середине сентября, в первом часу ночи, «Формуле» написали про iPhone 16 Pro: зарядка идёт, а проценты не прибавляются. Цену бот называть не стал. Он перечислил возможные причины — аккумулятор, разъём, шлейф, плата — и позвал на осмотр: точную стоимость скажет мастер.
Сколько уходит на запуск
Кабинет ChatOffice заводится сразу. Прайс и первые ответы занимают вечер. Первые семь дней бот работает в песочнице: вы пишете ему как клиент и смотрите, что он отвечает. Каналы включаются после оплаты.
Подписки на бота и на «Заказы» независимые. Можно взять только бота и оставить старую программу учёта: бот работает поверх неё и передаёт заказы через интеграцию. Можно начать и с заказов. Переписку тогда пока ведёт администратор, как раньше.
Блокнот из первой недели лучше не выбрасывать. Через месяц поставьте палочки заново: по строкам, где их осталось много, видно, что подключать следующим.
Частые вопросы
С чего начать автоматизацию малого бизнеса?
С недели наблюдений: что сотрудники делают по кругу. Первым снимайте то, из-за чего уходит клиент. Чаще всего это ответы на вопросы о цене и сроке.
Нужен ли программист?
Нет. Прайс и ответы бота правятся в кабинете мышкой, канал включается кнопкой. Если браться самим не хочется, запуск возьмём на себя.
Можно автоматизировать работу, не бросая старую программу?
Можно. Бот работает поверх старой CRM и передаёт в неё заказы через интеграцию. Когда решите переехать целиком, базу перенесём мы.
Где в автоматизации бизнеса ИИ?
ИИ-бот понимает вопрос, написанный как угодно. В переписке из начала статьи бот сопоставил «разъём зарядки на айфон 13» со строкой прайса «Замена нижнего шлейфа». Цены и ответы при этом он берёт только из ваших данных.