Главная / Блог / Статус ремонта: как клиент узнаёт, что с его техникой

Статус ремонта: как клиент узнаёт, что с его техникой

26 сентября 2026 · чтение 6 минут · Учёт и кабинет

«статус по заказу». «Добрый вечер, а геймпад еще не настроили ?». «Я хочу узнать когда будеть готова мой пс4 б/у». Такие сообщения приходят в чаты «Формулы Ремонта», мастерской в Волгограде, где работает наш бот. Человек сдал технику и хочет знать, что с ней.

Кадр разделён пополам: слева клиент дома печатает в чужом запасном телефоне «готово?», справа мастер склонился над его разобранным смартфоном на рабочем столе. — Клиент спрашивает «готово?», пока его телефон ещё лежит на столе у мастера.

Крупные сети отвечают на такой вопрос страницей: клиент вводит номер заказа и видит статус. В поиске рядом со словами «статус ремонта» чаще всего стоит название крупной сети и «по номеру заказа». У мастерской на двух-трёх мастеров своей страницы обычно нет, и вопрос приходит туда, где клиент писал до ремонта: на Авито, в Telegram или MAX.

Почему клиент пишет «готово?»

Клиент спрашивает о статусе, когда давно ничего не слышал. Один клиент «Формулы» сдал фен в конце августа, и ему обещали позвонить через неделю. Прошло две, и он написал сам. Со стороны клиента не видно, ждут ли запчасть, забыли про заказ или фен уже лежит на полке выдачи.

Вопрос о статусе не всегда похож на вопрос. Один клиент начал со «Спасибо». Следом он спросил, когда будет ответ по поводу приставки. Другой написал одно слово: «Готов?». Третий продиктовал номер телефона и попросил посмотреть по нему, готов ли ноутбук. Для сервиса это одна и та же задача: найти заказ и ответить человеку.

Администратор мастерской смотрит на три телефона на стойке, и на каждом экране открыт чат из разных мессенджеров с одним и тем же вопросом о готовности ремонта. — Один и тот же вопрос приходит из трёх мессенджеров.

Кто отвечает на вопрос о статусе

Статус знает мастер. Бот в чате заказ не видит, и угадывать ему нельзя: если бот напишет «готово», клиент приедет за телефоном, который ещё на столе.

Поэтому наш бот сначала понимает, что вопрос про уже сданную технику, и отвечает так:

Передал ваш вопрос мастеру — он проверит готовность, и мы ответим вам здесь. Если удобнее, можно позвонить нам.

В ту же минуту администратор получает заявку. Первая строка в ней: «Клиент спрашивает про статус сданного заказа». Ответ приходит клиенту в тот же чат, куда он писал.

Раньше бот отвечал иначе: «Для уточнения статуса заказа, пожалуйста, позвоните нам». Клиент звонил, не дозванивался, писал, что телефон не отвечает, и снова получал совет позвонить. Владелец «Формулы» назвал это тупиком, и с тех пор вопрос о статусе уходит человеку.

Ещё одно правило появилось из переписки. Если техника клиента уже в мастерской и он спрашивает «сколько стоит» или «когда», а нового устройства не называет, бот считает это вопросом о статусе. Человек спрашивает про свой ноутбук, прайс ему не нужен.

На экране телефона переписка: клиент пишет «статус по заказу», бот отвечает, что передал вопрос мастеру и ответит в этом же чате. — Бот не угадывает готовность и зовёт мастера.

Мастер поставил «готов». Кто звонит клиенту

Мастера «Формулы» сообщали о готовности в рабочей группе MAX: номер заказа и «готов» или «согласовать». Администратор должен был позвонить клиенту, но сообщение в общем чате иногда пропускали.

В «Формуле» готовность разбита на два статуса: «Готов — клиент не уведомлён» и «Готов — клиент уведомлён». Мастер ставит первый, администратор после разговора с клиентом ставит второй. С согласованием так же: «На согласовании — перезвонить».

Бот регулярно проверяет заказы в ChatOffice. По каждому заказу, где клиента ещё не предупредили, администратор получает в рабочий MAX карточку «Требует звонка»: номер заказа, статус, техника и две кнопки, «Взял» и «Не дозвонился». Задача возвращается на следующий день, пока статус заказа не поменяют. Если администратор звонил через «Мои звонки» и клиент не взял трубку, недозвон отмечается сам.

Сначала мы заводили такие задачи из тех же сообщений мастеров. Однажды мастер прислал в группу список номеров заказов, и каждый номер превратился в отдельную карточку «Требует звонка». С тех пор задача появляется только из статуса заказа.

Карточка «Требует звонка» в рабочем чате MAX: номер заказа, статус «Готов — клиент не уведомлён», техника и две кнопки «Взял» и «Не дозвонился». — Мастер меняет статус, и задача звонка появляется у администратора сама.

Клиент не берёт трубку

Администратор нажал «Не дозвонился». Бот готовит сообщение клиенту в MAX и SMS и показывает его администратору. Уходит оно только после кнопки «Проверил — отправить». Сообщение в MAX выглядит так:

Здравствуйте! Это сервисный центр «Формула Ремонта». Мы звонили вам по заказу №…, но не смогли связаться. Пожалуйста, перезвоните по номеру … или ответьте на это сообщение.

Ниже адрес и часы работы. В SMS тот же смысл короче. Технику и сумму сообщение не называет, только номер заказа. Повторно такое сообщение уходит не чаще раза в неделю.

Клиенты отвечают прямо на него: «Хорошо, Спасибо Как будем, обязательно заберём». «Я в дороге, что-то не могу дозвониться». «По ноутбуку, вы звонили?». Ответ из MAX или SMS возвращается администратору новой задачей с текстом клиента, и разговор продолжается.

Женщина в маршрутке смотрит на телефон: на экране пропущенный звонок и под ним сообщение из мастерской с просьбой перезвонить по заказу. — Клиентка пропустила звонок и прочитала сообщение.

Готовую технику не забирают

В любой мастерской со временем появляется полка, где ремонт сделан, а клиент пропал. Первое напоминание бот готовит через две недели, следующие через месяц и через два. Сначала в MAX, если клиента там нет, то SMS, позже оба канала сразу:

Здравствуйте! Сервисный центр «Формула Ремонта» напоминает: техника по заказу №… ожидает выдачи уже около двух недель. Пожалуйста, заберите её или свяжитесь с нами, чтобы согласовать удобное время получения.

Ни платы за хранение, ни сроков продажи в тексте нет. Мы убрали их намеренно: напоминание не должно звучать как угроза или обещание с юридическим весом. Отправляет напоминание тоже администратор, после проверки. После двух месяцев бот перестаёт писать клиенту и ставит администратору задачу позвонить самому.

Если клиент так и не пришёл, дальше действует закон: письменное предупреждение и срок после него. Порядок мы разобрали в статье про квитанцию о приёме в ремонт.

Мастер сдувает пыль с ноутбука на полке готовых ремонтов, где стоят устройства с бумажными бирками, а у одной бирки уголок успел пожелтеть. — За этими ноутбуками хозяева так и не пришли.

Как это собрано в ChatOffice

Бот ChatOffice отвечает клиентам на Авито, в Telegram, MAX, ВКонтакте и в чате на сайте. Вопрос о сданной технике он узнаёт и передаёт мастеру, а ответ приходит в тот же диалог. У «Формулы» заказы ведутся в ChatOffice, и задача позвонить приходит администратору из статуса заказа. Сообщения клиентам уходят после проверки администратором. Как устроены сами статусы и сроки по ним, мы писали в статье про CRM для сервисного центра, остальное собрано на главной ChatOffice.

Клиент входит в мастерскую, не отрываясь от телефона, где набирает «готово?», а администратор за стойкой уже протягивает ему отремонтированный телефон в пакете с биркой. — Ответ на «готово?» иногда приходит раньше вопроса.

Клиент по-прежнему может написать «готово?», и бот позовёт мастера. А если заказ стоит в статусе «клиент не уведомлён», завтра утром карточка звонка снова придёт администратору.

Частые вопросы

Как клиенту узнать статус ремонта?

Спросить в том чате, где он договаривался о ремонте, или позвонить по номеру из квитанции. В крупных сетях статус смотрят на сайте по номеру заказа.

Может ли бот сам сказать клиенту статус?

Наш бот статус не называет: его знает мастер. Бот передаёт вопрос мастеру, и ответ приходит в тот же чат.

Что написать клиенту, который не берёт трубку?

Коротко: кто пишет, номер заказа, просьба перезвонить или ответить на сообщение, адрес и часы работы. Подробности о ремонте в таком сообщении не нужны.

Сколько сервис хранит технику, которую не забрали?

Сначала клиенту напоминают, потом отправляют письменное предупреждение. Сроки после него задаёт закон, их мы разобрали в статье про квитанцию о приёме в ремонт.