Как не терять звонки в сервисном центре
Телефон в мастерской звонит в самый неподходящий момент: руки в приборе, перед стойкой стоит человек, а на плите греется фен. Звонок уходит в никуда. Через пятнадцать минут вы перезваниваете — «спасибо, я уже договорился».
Пропущенный звонок отличается от непрочитанного сообщения одним: сообщение дождётся ответа, а звонящий уже набирает следующий номер из выдачи. Ниже четыре способа посадить кого-нибудь на телефон, и у каждого своя неприятная сторона.
Переадресация на мобильный
Самый быстрый ход: с городского номера звонки идут на телефон администратора, а если он не взял — на ваш.
Работает, пока людей хватает. Вечером и в воскресенье переадресация просто переносит звонок туда, где его тоже никто не возьмёт. И у неё есть побочный эффект: рабочий номер оказывается на личном телефоне, и звонки продолжают приходить в отпуске.
Автоответчик и голосовая почта
Запись «оставьте сообщение после сигнала» стоит дёшево и включается за вечер. Дальше начинаются трудности: человек не любит наговаривать в пустоту, поэтому большинство просто кладёт трубку.
Даже те сообщения, что остались, приходят немыми: имя на слух, номер с шумом, и перезванивать приходится вслепую. Автоответчик не отвечает на вопрос клиента, он только откладывает разговор.
Отдельный человек на телефоне
Администратор или колл-центр берёт трубку всегда, говорит по-человечески и умеет успокоить раздражённого клиента. Это лучший вариант из всех, если у сервиса хватает потока на его зарплату.
Всё упирается в арифметику: живому человеку нужны выходные, отпуск и обед, а звонки приходят и после семи вечера. Колл-центр отвечает круглосуточно, но ваш прайс он не знает и на вопрос «сколько стоит экран на айфон» отвечает «мастер перезвонит».
Голосовой бот
Четвёртый путь появился недавно и выглядит так: трубку берёт бот, разговаривает голосом и отвечает по вашему прайсу.
Бот: Здравствуйте, сервисный центр «Формула Ремонта». Слушаю вас.
Клиент: У меня айфон тринадцать, экран разбил.
Бот: iPhone 13, правильно?
Клиент: Да.
Бот: Секунду, смотрю по прайсу. Замена экрана: копия 4000 рублей, OLED 5500, оригинал 8300. Работа занимает два-три часа.
Цены бот берёт из кабинета, а не выдумывает: за ответом он идёт в ту же базу, из которой ваш чат-бот отвечает на Авито и в Telegram. Дальше он спрашивает имя, предлагает время визита внутри рабочих часов и передаёт заявку администратору. После разговора в кабинете остаётся расшифровка. Отчёт о звонке приходит вам в Telegram.
Слабое место у бота тоже есть, и оно слышно сразу: голос синтезированный. Человека, которому нужен живой разговор, бот передаст администратору, но первую фразу тот всё равно услышит от робота.
Что выбрать
Мастерская с одним мастером выигрывает от бота больше всех: звонки идут в те часы, когда отвечать некому, и каждый из них иначе достаётся соседнему сервису.
Сервис с постоянным администратором обычно ставит бота вторым номером: сначала звонит стойка, и только потом, после нескольких гудков, включается бот. Клиент разницы не слышит. Вечерние и воскресные звонки при этом перестают пропадать.
Как устроен наш голосовой бот, мы разобрали по репликам одного звонка, а что он умеет — на странице голосового бота.
Частые вопросы
Что происходит с пропущенным звонком сейчас?
Оператор фиксирует вызов, но вы узнаёте о нём, только когда откроете телефон. Клиент за это время успевает дозвониться в другой сервис.
Бот подходит для сложных случаев?
На простые вопросы — цена, срок, адрес, часы работы, запись на визит — бот отвечает сам. Разговор про гарантийный спор или неудачный ремонт бот передаёт администратору вместе с расшифровкой.
Можно оставить старый номер?
Да. Бот включается переадресацией с номера, который напечатан на визитках и стоит в Яндекс.Картах. Договор на номер остаётся у вас.
Клиент поймёт, что говорит с ботом?
Голос синтезированный, и бот представляется вашим сервисом с первой фразы. Приветствие и правила разговора вы пишете сами.