Голосовой бот отвечает на звонки сервисного центра
Клиент, который звонит в сервис, не ждёт. Он набирает первый номер из выдачи, слушает гудки, кладёт трубку и набирает следующий — пока кто-нибудь не ответит. В половине восьмого вечера отвечают редко: мастер стоит с паяльником над платой и освободится минут через десять.
Автоответчик тут не спасает: «оставьте сообщение после сигнала» человек дослушивает редко, а перезванивает по такой записи и того реже. Поэтому в ChatOffice мы посадили на телефон того же бота, который отвечает в переписке. Он берёт трубку, разговаривает голосом и называет цену из вашего прайса.
Что слышит клиент
Вот звонок целиком, только имена убраны. Слева — кто говорит.
Бот: Здравствуйте, сервисный центр «Формула Ремонта». Слушаю вас.
Клиент: У меня айфон тринадцать, экран разбил.
Бот: iPhone 13, правильно?
Клиент: Да.
Бот: Секунду, смотрю по прайсу. Замена экрана: копия 4000 рублей, OLED 5500, оригинал 8300. Работа занимает два-три часа.
Клиент: А сегодня успеете?
Бот: Сегодня работаем до 19:00. Записать вас на завтра с утра?
Три вещи в этом разговоре сделаны нарочно, и о каждой дальше отдельно: бот повторил модель вслух, сказал «секунду» вместо паузы и сам предложил время визита.
Откуда берётся цена
Голосовой бот ничего не знает про ремонт. Он ведёт разговор: здоровается, слушает, спрашивает имя, прощается. Как только в словах клиента появляется устройство и поломка, бот идёт с вопросом в ту же базу, из которой отвечает ваш чат-бот на Авито и в Telegram, — там лежит прайс, правила сервиса и загруженные вами документы.
Отсюда и главное свойство: по телефону клиент слышит то же самое, что прочитал бы в переписке. Мы это проверяли парами — один и тот же вопрос голосом и текстом. «Замена экрана iPhone 13» дала одинаковые суммы и одинаковый срок. «Ноутбук Acer не включается» и там, и там закончилось приглашением на диагностику с фразой, что при ремонте она входит в стоимость.
Поправили цену в кабинете вечером — со следующего звонка бот называет новую. Отдельного прайса для телефона нет, и это спасает от самой дорогой ошибки: когда на сайте одна цена, а в трубке другая.
Почему он переспрашивает модель
Телефонная линия режет звук. Высокие частоты в неё просто не проходят, поэтому окончания слов глохнут, и «пятнадцать» превращается в «семь», а «Самсунг А51» — в «А50». Распознавание тут ни при чём: в записи разговора того же места человек тоже слышит кашу.
Мы попробовали два пути. Первый — доверять распознаванию и сразу лезть в прайс. Так бот пару раз назвал цену чужой модели, и это хуже молчания. Второй — переспрашивать: бот повторяет услышанную модель вслух и ждёт ответа. Клиент говорит «да» — вопрос уходит в базу, поправляет — бот переспрашивает заново. Одна лишняя реплика в разговоре, зато цена всегда от того телефона, который лежит у клиента в кармане.
Пока бот ищет ответ, он говорит «Секунду, смотрю по прайсу». Фраза выглядит мелочью, но без неё в трубке повисает тишина, и клиент решает, что связь оборвалась.
Что остаётся после звонка
Разговор не растворяется. В кабинете остаётся расшифровка: номер, длительность, все реплики подряд. Видно, о чём спрашивали, какую сумму услышал клиент и на какой фразе он положил трубку.
Если дело дошло до записи, бот спрашивает имя и удобное время, предлагает часы, когда мастерская открыта, и повторяет день, час и адрес вслух. Заявка уходит администратору, а вам приходит отчёт в Telegram — сразу после того, как клиент положил трубку.
Клиент, который просит человека, получает человека. Бот не уговаривает и не держит: передаёт разговор и пишет об этом в отчёте.
Что вы настраиваете сами
Голосовой бот живёт в кабинете отдельным разделом рядом с настройками. Там меняются:
- Приветствие — первая фраза, которую слышит звонящий.
- Голос — десять вариантов, мужские и женские.
- Сколько вариантов цены называть, если в прайсе их несколько.
- Фраза на случай, когда база не ответила.
- Свои правила разговора: что бот обязан сказать и о чём молчит.
Правку он подхватывает на следующем звонке.
Как включить
Нужен номер, на который бот будет отвечать. Есть два пути: взять виртуальный номер у оператора телефонии или поставить переадресацию с того номера, который уже напечатан на визитках и стоит в Яндекс.Картах. Во втором случае бот берёт трубку только тогда, когда её не взяли вы, — сначала звонит телефон администратора, и лишь потом включается робот.
Договор на номер остаётся у вас. Записи разговоров тоже: мы к ним не притрагиваемся, кроме расшифровки, которая приходит в ваш же кабинет.
Как всё это выглядит со стороны сервиса, мы разобрали на странице голосового бота — там же форма заявки.
Частые вопросы
Бот заменит администратора?
Бот берёт трубку, когда до неё не доходят руки: вечером, в выходной, посреди ремонта. А разговор, в котором клиент просит человека, он передаёт администратору вместе с расшифровкой.
Слышно, что это робот?
Голос синтезированный, и бот не выдаёт себя за человека: он представляется вашим сервисом и говорит короткими фразами. Приветствие и правила разговора вы пишете сами.
Откуда бот знает цены?
Из прайса в вашем кабинете — того же, по которому отвечает чат-бот в мессенджерах. Изменили строку в кабинете, и со следующего звонка бот называет новую сумму.
Сколько клиент ждёт ответа про цену?
Обычная реплика возвращается примерно за две секунды. Цену бот ищет в прайсе, это дольше, поэтому вслух говорит «Секунду, смотрю по прайсу», чтобы в трубке не было тишины.
А если клиент говорит непонятно?
Модель устройства бот переспрашивает и ждёт подтверждения. Когда ответа из базы нет, он говорит фразу, которую вы вписали в кабинете, и разговор остаётся в журнале с расшифровкой.