Когда бот называет цену, а когда зовёт на осмотр
Первый вопрос клиента почти всегда один: сколько стоит. Мы посчитали по своему логу Авито за месяц — с 4 августа по 3 сентября бот написал 536 ответов в 330 диалогах. В 198 из них он назвал цену. В 89 цены не назвал вовсе и позвал на осмотр. Ниже — по какому правилу он выбирает и почему второе не хуже первого.
Есть строка в прайсе — есть число
Если услуга и устройство находятся в прайсе, бот отвечает суммой, сроком и гарантией, не переспрашивая. Вот его ответ на Авито 5 августа, дословно:
Клиент: «Стик дрифтить начал. Можно будет подъехать поменять на „стандартный стик“».
Бот: «Исправление дрифта (замена стика) геймпада: стандартный стик — 1500 руб, два на одном геймпаде — 2500 руб. С датчиком Холла („вечный“ стик) — 2000 руб, два — 3500 руб. TMR — 2500 руб, два — 4000 руб. Цена за один стик. Со своим стиком — работа 1500 руб. Срок: в течение дня».
Здесь нет ни «примерно», ни «уточните модель». Прайс сервиса разобран на строки, деталь подтягивается отдельно, работа отдельно — и клиент получает сумму в первую минуту, хоть в два часа ночи. Это тот самый разговор, который иначе ждал бы утра и свободного администратора.
Нет строки — приглашение вместо выдуманного числа
Второй случай — когда по симптому цену назвать нельзя. Тот же лог, 4 августа:
Клиент: «Здравствуйте, эпл вотч можно будет к вам привезти? Зависли на яблоке. Скачивали обновление, прервали его… и всё пошло».
Бот: «По Apple Watch точную причину и стоимость заочно назвать нельзя — это может быть аккумулятор, разъём, шлейф или плата. Нужен осмотр: приходите, мастер посмотрит и назовёт точную цену. Диагностика бесплатная».
Ответ выглядит скромнее прайс-листа, и это нормально — работу он делает ту же: человек понимает, что его услышали, знает адрес и часы и приходит. Пятого августа то же самое случилось с видеокартой — «перегорела подсветка на 3080 ROG Strix», и бот вместо числа перечислил, что бывает причиной, и позвал на диагностику.
Почему это не отпугивает
Владелец «Формулы Ремонта», на чьём потоке бот и вырос, формулирует так: клиент в основном не обижается на «цену скажет мастер после осмотра», потому что так устроено у всех сервисов, а если неисправность требует диагностики — она требует диагностики. Есть явные случаи — разбитый экран, вздувшаяся батарея, разбитая матрица, — и вот там цену мы всегда называем сразу.
Разница между «не знаю» и «нужен осмотр» для клиента огромная. Первое звучит как отказ, второе — как следующий шаг с адресом и временем работы.
Категории, где цену не называет и человек
Есть техника, по которой мы запретили боту называть даже «от». Это колонки, кофемашины, роботы-пылесосы, парогенераторы, утюги и увлажнители, видеорегистраторы, проекторы и Dyson. Причина взялась из разбора жалоб: раньше бот отвечал «от 1500» при строке прайса 1500–4500, и клиент читал нижний край как цену. Дальше спор на приёмке — не с ботом, а с администратором, который ничего не обещал.
После 18 августа по таким категориям ответ один: технику ремонтируем, стоимость зависит от того, что именно сломалось, мастер назовёт после осмотра. Ноль обещаний — ноль спора на стойке.
Что это значит для сервиса
Правило простое, и его стоит проверить на своём прайсе: бот называет число только там, где число есть в вашем прайсе, а во всех остальных случаях зовёт на диагностику вашими словами, с вашим адресом и часами. Выдумывать цену он не умеет: это запрет в коде, а не настройка вежливости.
Из 536 ответов за месяц 89 были без цены. Это 89 разговоров, которые иначе закончились бы молчанием: ночью, в выходной или в момент, когда администратор занят на приёмке.