Обучение чат-бота ответам клиентам и база знаний для сотрудников
Обучение чат-бота в ChatOffice идёт через базу знаний: владелец записывает туда ответы клиентам, бот находит нужный и отправляет его в чат слово в слово. Чего в документах нет, бот клиенту не скажет. В той же базе знаний удобно хранить регламенты для сотрудников: приёмку, выдачу, работу с претензиями — и открывать их администраторам и мастерам по ролям.
Чему и по каким документам учится бот
Модель, на которой работает бот, общая и про ваш сервис ничего не знает. Всё, что относится к вашему бизнесу, она берёт из трёх видов документов.
- Прайс. Услуги и стоимость. Сумму бот берёт отсюда и больше ниоткуда. Как он решает, назвать сумму или позвать на осмотр, мы разобрали в статье про то, когда бот называет цену.
- Правила. Чего вы не делаете, какие даёте гарантии, сколько длится ремонт, какие есть скидки.
- Ответы на частые вопросы. Всё, о чём спрашивают помимо стоимости: нужна ли запись, как вас найти, какие запчасти ставите, что входит в работу.
С ответами на вопросы бот поступает так. Приходит сообщение, бот выбирает из списка ваших тем подходящую и отправляет текст темы в том виде, в каком вы его написали. Сам ответ модель не сочиняет. У нашего сервисного центра «Формула Ремонта» в документе есть тема «Запись на ремонт». Спросит клиент в чате «А записываться надо заранее?» — получит строку из документа: «Предварительная запись на ремонт не нужна. Можно приехать в любое удобное время в часы работы».
Как написать ответ, который бот найдёт
В кабинете для этого есть шаблон «Ответы на частые вопросы». Формат у него простой: тема в квадратных скобках на отдельной строке, ответ строкой ниже.
[ЧИСТКА ДИНАМИКОВ — БЕСПЛАТНО]
Чистку динамиков на телефонах делаем бесплатно.Несколько правил, которые экономят время на проверке:
- одна тема отвечает на один вопрос. Длинную тему «всё о гарантии» бот отправит целиком, и на вопрос про один аккумулятор клиент получит простыню, поэтому её лучше разбить;
- ответ пишите так, как сказали бы клиенту у стойки: он уйдёт в чат без правок;
- тему без ответа бот пропускает, строки с пометкой «📖 Пример» из шаблона он тоже не читает — замените их своими;
- цены пишите только в прайсе. Если сумма записана ещё и в ответе, после её изменения в прайсе бот может назвать старую.
Для того, чего вы не делаете, есть отдельный шаблон «Чего вы не делаете»: каждая услуга с новой строки, с дефиса. На такую просьбу бот ответит отказом.
Куда положить документ и когда бот начнёт отвечать
Документы живут в разделе «База знаний», по папкам. Шаблоны скачиваются там же, в блоке «Как готовить документы для бота»: впишите свои данные и загрузите файл туда, где указано. Можно и без файла: в папке есть кнопка «+ Документ», а готовый документ правится прямо в браузере кнопкой «Редактировать docx».
Бот перечитывает документы в течение минуты, так что правку можно проверить сразу.
Добавлять и править документы может только владелец кабинета. Администратор и мастер видят базу знаний в режиме чтения, и то лишь те папки, которые им открыли (об этом ниже).
Как проверить, что бот выучил ответ
Во вкладке «Бот» можно написать боту от имени клиента. В «Режиме клиента» вы видите тот ответ, который клиент получит в чате. Спросите одно и то же двумя-тремя способами: «запись нужна?», «можно просто прийти?», «во сколько к вам подъехать?». Бот должен каждый раз найти одну и ту же тему. Перед новой серией вопросов нажмите «Очистить историю», чтобы бот не помнил предыдущий разговор.
А если ответ вышел неверный, править нужно документ. Бот знает только то, что в нём написано, поэтому лишняя фраза в теме уйдёт клиенту вместе с остальным текстом.
Но сразу написать всё не выйдет, да и не нужно. Наш документ дописывался по одной теме: в сентябре в нём появились «Как нас найти», разблокировка iCloud и следы вскрытия на наушниках. Хорошая проверка новой темы — вопрос клиента из вчерашней переписки, заданный боту теми же словами, с теми же опечатками.
Что бот клиенту не расскажет
У каждой папки базы знаний есть адресат. Прайс, правила и ответы на вопросы бот использует в переписке. Папка «Регламенты» предназначена сотрудникам, и бот её документы клиенту не пересказывает. Новая папка, которую вы создали сами, тоже считается внутренней.
На случай ошибки есть страховка. Если в клиентскую папку попадёт, скажем, бланк с графами «ФИО потребителя» и «Серийный номер», бот перестанет брать этот документ в ответы.
База знаний для сотрудников
Регламенты лежат в той же базе знаний, что и документы для бота, поэтому вести вторую систему для сотрудников не придётся. Какие папки видит каждая роль, решает владелец в разделе «Команда → Доступ», в таблице «Папки базы знаний»: строка на папку, галочка для администратора и для мастера.
Отмеченную папку сотрудник читает, но не меняет. Неотмеченную он не откроет даже по прямой ссылке на документ. Новую папку сотрудники не видят, пока вы её не отметите. В мобильном приложении ChatOffice у администратора есть вкладка «Знания»: документы можно открыть и скачать на телефон.
У нас администраторам открыты «Регламенты»: приёмка техники на ремонт, ведение и закрытие заказов, работа с претензиями, что делать с незабранной техникой, распорядок дня менеджера. Новый администратор читает их в кабинете, где работает с заказами, а когда регламент меняется, все видят новую версию.
Какие ещё разделы кабинета открываются по ролям, мы описали в статье про права доступа сотрудников. А чем бот, который отвечает по документам, отличается от сценарного, — в разборе чат-ботов для бизнеса.
Частые вопросы
Нужен ли программист для обучения чат-бота?
Нет. Ответы пишутся в документах базы знаний по шаблону, бот перечитывает их сам в течение минуты.
Может ли бот придумать ответ, которого нет в документах?
На вопросы помимо цены бот отправляет текст вашей темы как он написан, сумму — из прайса. Если ни в темах, ни в правилах ответа нет, бот предложит уточнить у администратора.
Увидит ли клиент регламенты сотрудников?
Нет. Папка «Регламенты» и новые папки внутренние, бот их клиенту не пересказывает.
Может ли администратор поменять документ в базе знаний?
Нет, править документы может только владелец. Администратор и мастер читают те папки, которые им открыли в «Команда → Доступ».
Дообучают ли нейросеть на документах сервиса?
Нет. Модель остаётся общей: получив вопрос, бот ищет подходящую тему в ваших документах и отправляет её текст. Такой подход называют базой знаний, или RAG. Поэтому правка в документе начинает работать через минуту.