Воронка продаж в маленькой компании
Почти каждая статья про воронку продаж раскладывает её на внимание, интерес, желание и действие. Схема красивая. Но владельцу мастерской на пять человек из неё нечего взять. Желание клиента в журнал не запишешь, и сколько его было в сентябре, не узнаешь.
Для маленькой компании мы считаем четыре шага. Человек зашёл, написал, у него появился заказ, заказ закрыли. Каждый шаг оставляет след в какой-то системе, поэтому его можно посчитать.
Четыре шага и откуда брать каждое число
Первый шаг — посетители: сколько людей открыло сайт, карточку на Авито или на картах. Это число отдаёт Метрика или статистика площадки.
Второй — обращения. Сколько человек написали или позвонили, по всем каналам вместе: Авито, мессенджеры, чат на сайте, телефон. Их видно в переписке.
Третий — заказы, которые завели. Четвёртый — заказы, которые закрыли: техника выдана, гость заселился, клиент оплатил. Оба числа хранит программа учёта или тетрадь приёмки.
«Формула Ремонта» — сервисный центр, на котором мы проверяем свой кабинет. У неё эти четыре числа стоят в одну строку на вкладке «Маркетинг»: «Посетители → Обращения → Создано → Выдано». Период переключается кнопками: семь дней, тридцать, девяносто. За последние тридцать дней обращений было 514, это около семнадцати в день. Рядом стоит, сколько заказов завели и выдали за те же дни, и спорить о рекламе уже можно по числам.
Что в воронку не входит
Мы советуем начинать с короткой воронки. Когда её заводят впервые, туда хочется сложить всё: диагностику, согласование цены, ожидание детали, звонок «готово, забирайте». Доска легко вырастает до пятнадцати колонок, и посчитать по ней ничего нельзя. Карточка неделю стоит в «Ждём запчасть», и непонятно, продажа это или работа.
Всё это статусы заказа. Человек уже согласился и оставил технику, и воронке от этого заказа нужны два момента: его завели и его закрыли. Всё, что между ними, — работа мастерской, и за неё отвечают статусы в карточке. Как они устроены в ремонте, мы разбирали в статье про CRM для сервисного центра.
В библиотеке инструкций для бота мы обошлись без «стадий воронки» вовсе. Основатель поставил задачу так: пользователи — новички в своих сферах, писать для них надо обычными словами. Воронка у нас одна, на вкладке с числами, и в ней четыре шага.
Где теряются люди: между «написал» и «заказ»
Когда заказов мало, первая мысль — добавить рекламы. Сначала стоит посмотреть на второй и третий шаг. Человек уже написал, то есть реклама своё отработала. Если заказа нет, его потеряли в переписке или в телефоне. Обидно: он был почти вашим.
Причины обычно бытовые. Спросили цену в субботу вечером, ответ пришёл в понедельник. Администратор был на выдаче и не взял трубку. Мастер ответил «надо смотреть», и человек ушёл к соседям, которые назвали сумму.
Для этого шага у нас работают три вещи. Бот отвечает в каждом канале сразу и называет цену из прайса. Все диалоги лежат в одном инбоксе со статусами «Новое», «Бот», «Оператор», «Закрыто», а на пункте «Клиенты» висит счётчик тех, кто ждёт ответа. Про вечерние сообщения на Авито у нас есть отдельный разбор.
Третья вещь есть в кабинете «Формулы» — журнал звонков. Бот слушает каждый звонок и пишет короткое резюме: устройство, поломка, названная цена. Если на этот телефон заведён заказ, рядом стоит его номер. Через три часа после разговора система проверяет, появился ли заказ на этот номер. А кто спрашивал цену ремонта, но так и не оформился, несколько часов висит в списке «Возможные заказы», пока перезвонить ещё не поздно.
Доска на четыре колонки
Если программы учёта нет, воронку можно вести на доске «Заявки» в нашем кабинете: «Новая заявка», «Принято», «Выполнено», «Отменено». Четыре колонки. И последняя тоже важна: отказ — такой же итог, как выполненная работа, его надо видеть.
У гостиниц рядом вторая доска, «Брони»: «Новый запрос», «Уточняем даты», «Показали номера», «Ушёл в форму», «Подтверждено», «Потерян». Карточку в первую колонку кладёт бот, когда гость в переписке называет даты. Пишет гость второй раз — новая карточка не появляется, пока открыта прежняя. Как бот отвечает про свободные номера, мы показывали в статье про цену на даты в переписке.
Дальше карточку двигает человек, перетаскиванием. Каждый перенос попадает в «Историю статусов» карточки: из какой колонки, в какую, когда и кто. По этой истории видно, сколько бронь простояла в «Уточняем даты» (застряла там надолго — гостю пора написать самим).
Как собрать свою воронку за вечер
Хватит листа бумаги и прошлого месяца. Мы бы собирали так.
- Возьмите одни и те же даты для всех четырёх чисел, например с первого по тридцатое сентября.
- Посетителей выпишите из Метрики или из статистики Авито и карт. Если площадок несколько, сложите.
- Обращения посчитайте по людям. Три сообщения одного человека про один телефон — одно обращение. Звонки тоже считаются.
- Заказы возьмите из программы учёта или тетради приёмки: сколько завели и сколько закрыли.
- Поставьте числа столбиком и найдите место, где падение самое большое.
Одно действие на этот шаг, и больше ничего не трогайте месяц. Упало между посетителями и обращениями — смотрите карточку и цену на ней. Между обращениями и заказами — переписку и телефон. Между заказом и выдачей — сроки и звонок «готово».
Через месяц повторите тот же лист. Числа будут другими, и сразу станет видно, помогло или нет. Чтобы не собирать обращения по пяти окнам, их можно свести в один список в кабинете ChatOffice: переписка и звонки там лежат вместе.
У «Формулы» такого листа нет. Строка на вкладке «Маркетинг» пересчитывается сама. Чтобы сравнить неделю с месяцем, хватает одной кнопки.
Частые вопросы
Какие этапы у воронки продаж в маленькой компании?
Четыре: человек зашёл на сайт или карточку, написал или позвонил, у него завели заказ, заказ закрыли. У каждого шага есть число, которое можно взять из Метрики, переписки и программы учёта.
Чем воронка отличается от статусов заказа?
Из жизни заказа воронка берёт два момента: его завели и его закрыли. Диагностика, ожидание детали и согласование — статусы работы, их ведут в карточке заказа.
Нужна ли CRM, чтобы вести воронку?
Для первого раза хватит листа и прошлого месяца. CRM нужна, когда каналов несколько и считать обращения руками долго: она собирает переписку и звонки в одно место.
Как часто смотреть на воронку?
Раз в месяц и после каждой заметной перемены: новой рекламы, новой цены, нового администратора. По месяцу картина спокойнее: недельные числа у маленькой компании скачут от праздников и погоды.