Сколько заявок сервис теряет на Авито и как это посчитать за вечер
Половина первых обращений приходит, когда в мастерской уже никого нет Посчитали по живому логу 1 180 переписок действующего сервисного центра: когда людям пишут на самом деле, какой час суток самый горячий и как измерить свои потери, не заводя аналитику.
22:07. В мастерской выключен свет, ключ уже в кармане. В эту минуту человек с разбитым телефоном открывает Авито и пишет в три сервиса подряд — потому что руки дошли только сейчас.
Утром в 10:15 владелец открывает чат и читает: «Спасибо, уже отдал в ремонт».
Этой заявки не будет ни в одном отчёте. В CRM она не появилась, в статистике объявления осталась просмотром, в голове у владельца — ничем. Спрос был, деньги были, разговор начался — и закончился без него.
Потеря — это не «мало заявок»
Между «клиентов мало» и «клиент написал, но не дождался» разница принципиальная. В первом случае надо разбираться с ценой, объявлениями и источниками клиентов. Во втором — только со временем ответа.
Беда в том, что вторую проблему не видно вообще. Владелец сервиса смотрит на список заказов и видит тех, кто дождался. Тех, кто ушёл, в этом списке нет по определению — они не оставили следа нигде, кроме переписки, которую никто не открывал.
Единственное место, где потеря видна, — сам мессенджер Авито. Там лежат отметки времени, и по ним всё считается.
Что показал лог 1 180 переписок
Мы посчитали это на живых данных действующего сервисного центра — «Формулы Ремонта» в Волгограде. Считали не по ощущениям, а скриптом по логу переписок Авито.
Методика, чтобы цифрам можно было верить:
- период 26 апреля — 11 августа 2026 года, 106 дней;
- 4 816 сообщений, 1 180 переписок;
- из клиентских сообщений выброшены 194 системных («пользователь посмотрел номер», «создал чат, но ничего не написал») — это не обращения. Осталось 2 441 живое сообщение;
- первое обращение — первое живое сообщение клиента в переписке. Таких 994;
- все отметки времени переведены в местное. Сервер живёт в UTC, и без поправки на три часа картина смещается, а выводы получаются обратными;
- график сервиса — Пн–Пт 10:00–19:00, Сб–Вс 10:00–18:00.
Дальше сами цифры.
| Что считали | Сколько |
|---|---|
| Первых обращений за 106 дней | 994, это 9,4 в день |
| Пришли, когда мастерская закрыта | 506 — ровно половина |
| Вечер, с 19:00 до полуночи | 294 (30 %) |
| Ночь и утро до открытия | 199 (20 %) |
| Суббота и воскресенье целиком | 256 (26 %) |
| Самый горячий час суток | 22:00 — 74 обращения |
Половина. Не «заметная часть», не «бывает по вечерам» — каждое второе первое сообщение приходит в пустую мастерскую, это 4,8 разговора в день.
Первые обращения по часам, местное время · 994 за 106 дней
мастерская работаетзакрытапик суток, 22:00
Рабочий день даёт ровное плато: 48–60 обращений в час, никаких всплесков. А потом мастерская закрывается, и кривая идёт вверх: 55 обращений в 19 часов, 59 в 20, 64 в 21 и 74 в 22 часа.
Почему вечерний пик — не случайность
Объяснение тут человеческое, сервисы к нему отношения не имеют. Телефон ломается днём: на работе, в маршрутке, у ребёнка в школе. Днём с этим ничего не делают — работают. Руки доходят вечером, когда человек сел дома и достал второй телефон или ноутбук.
И пишет он не в один сервис. Открывает выдачу Авито и отправляет одинаковое сообщение в три-четыре мастерские подряд. Дальше срабатывает не качество работы и не цена, а очерёдность: к кому первому пришёл внятный ответ, с тем и продолжается разговор. Остальные получают утреннее «спасибо, уже отдал».
Теперь честная часть. Мы не знаем, сколько из этих 506 человек доехали бы до мастерской. В логе переписок нет связи с заказом, конверсию по нему не посчитать, и мы её не выдумываем. Из 1 180 переписок 542 состоят ровно из одного сообщения клиента — и по логу нельзя отличить того, кому хватило ответа, от того, кто просто ушёл.
Поэтому дальше не «вы теряете столько-то тысяч», а способ посчитать своё.
Как посчитать свои потери за вечер
Четыре шага.
- Откройте переписки Авито за последний месяц и выпишите время первого сообщения каждого нового чата. Не всей переписки — именно первого сообщения, дальше человек уже пишет когда угодно.
- Отметьте те, что пришли вне вашего графика. Расписание берите реальное — то, когда в мастерской правда кто-то есть. Строчка в объявлении для этого расчёта не годится. Доля отмеченных строк и есть ваш процент.
- Умножьте на количество новых обращений в месяц. Получится число разговоров, которые начинались без вас.
- Умножьте на свой средний чек и свою конверсию из обращения в заказ. Именно свои. Чужой чек подставлять бессмысленно, а если конверсию у вас никто не считал — вот с этого и стоит начать, отдельно от Авито.
Результат четвёртого шага — сумма, которую вы не увидели ни в одном отчёте. Обычно она получается неприятной, и это нормально: до расчёта её просто не существовало.
Три способа закрыть вечернюю дыру
Заявки и заказы — разные вещи, и теряются они по-разному. Про вторые у нас отдельный разбор: когда мастерской пора уходить из таблиц в программу учёта.
Штатный автоответ Авито
Бесплатно, включается за минуту, отвечает на первое сообщение в чате. Держит человека ровно до тех пор, пока он не прочитает текст — а дальше начинается проблема: шаблон видно сразу, и на конкретный вопрос он не отвечает. Мы разбирали это отдельно: почему автоответ раздражает клиентов и что писать вместо шаблона.
Дежурство человека по вечерам
Самый честный вариант и самый дорогой. Работает, пока держится дисциплина: один пропущенный вечер — и всё возвращается. На потоке в девять обращений в день это отдельная зарплата за то, чтобы кто-то смотрел в телефон до полуночи.
Бот, который отвечает по делу
В том же логе замерена скорость ответа. Человек в 22:15 получает ответ на свой вопрос, пока ещё сидит в чате.
Минус называем сразу: бот не продаёт. Бот удерживает разговор до утра и снимает простые вопросы — цена, наличие, адрес. Сложное всё равно уходит мастеру, и в тех же 1 180 переписках 99 раз клиент прямо просил оператора. Это не провал, а нормальная граница: бот отвечает на то, на что есть ответ в базе, остальное передаёт человеку. Как это устроено — на странице ИИ-бота для сервисного центра, а как это выглядит в общем окне со всеми каналами — в разборе CRM для сервисного центра.
Что запомнить
- Потерянная заявка не попадает в отчёты — она видна только в мессенджере.
- В нашем замере половина первых обращений пришла в закрытую мастерскую, пик — 22:00.
- Считать надо своим чеком и своей конверсией, чужие цифры тут бесполезны.
- Скорость ответа решает не потому, что клиент нетерпелив, а потому что он пишет сразу в несколько сервисов.
Короткие ответы на частые вопросы
Разве нельзя просто включить автоответ Авито?
Можно, и это лучше, чем ничего. Но шаблон отвечает одинаково и на «сколько стоит замена экрана на 13-м», и на «вы работаете в воскресенье». Человек видит, что его не прочитали, и идёт дальше.
У меня три обращения в день, есть смысл считать?
Тем более есть. При маленьком потоке каждая заявка весит больше, а половина от трёх — это полтора разговора в день, которые начинаются без вас.
Ночью всё равно никто не приедет. Зачем отвечать в 23:00?
Приедет утром — если утром ему уже не к кому ехать. Ответ ночью не назначает ремонт, он закрепляет за вами разговор, пока человек выбирает.
Сколько стоит такой бот и есть ли бесплатный вариант?
Бесплатный вариант — штатный автоответ Авито, и его минусы описаны выше. Наш бот считается по количеству каналов и объёму переписок; посмотреть, как он отвечает на живых вопросах, можно на странице чат-бота.
Команда ChatOffice
Мы делаем кабинет и бота для сервисных центров, гостиниц и салонов. Заказы, склад и касса лежат в одном месте. Бот отвечает клиентам в Авито, Telegram, ВКонтакте, MAX и в чате сайта. На этой же системе работает наш сервисный центр «Формула Ремонта». Числа в статьях мы берём из своей базы и с объектов, которые ведём.
SC-10 Заявка
Заявка на подключение
Оставьте номер — покажем кабинет на вашем прайсе и в вашем канале.