Заказ-наряд в автосервисе
Мастер помнит, что созванивался и всё объяснял. Администратор помнит, что клиент кивнул. Сам клиент через месяц помнит, что соглашался только на колодки, а про сайлентблоки слышит впервые. Бумаги с подписью нет, и спор с этого момента идёт уже о памяти, а не о ремонте.
Заказ-наряд существует именно для этого случая. Ниже разбираем, что в нём обязано быть по закону, что туда добавить сверх закона, даём образец, который можно скачать, и показываем, как документ печатается из карточки заказа.
Что говорит закон
Работу автосервиса с частным клиентом регулируют Правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утверждённые постановлением Правительства № 290 от 11 апреля 2001 года. Пункт 15 говорит, что договор заключается письменно — «заказ-наряд, квитанция или иной документ» — и перечисляет, что в нём должно быть:
- название и адрес исполнителя; для ИП — фамилия, имя, отчество и сведения о регистрации;
- фамилия, имя, отчество, телефон и адрес клиента;
- дата приёма заказа и сроки исполнения, при поэтапной работе — сроки этапов;
- цена и порядок оплаты;
- марка, модель, госномер и номера основных агрегатов;
- цена автомобиля по соглашению сторон;
- перечень работ, перечень запчастей и материалов исполнителя, их стоимость и количество;
- перечень запчастей, которые принёс клиент;
- гарантийные сроки, если они установлены;
- должность, фамилия и подпись того, кто принял заказ, и подпись клиента.
Пункт 16 добавляет: исполнитель работает на своих запчастях, если договором не оговорено другое. Пункт 18 требует при оставлении машины составить приёмо-сдаточный акт с комплектностью, видимыми повреждениями и списком клиентских деталей. Оба документа подписывают обе стороны, экземпляры отдают клиенту.
Три пункта, из-за которых проигрывают споры
Первый — цена автомобиля, подпункт «е». Эту графу пропускают почти все. Работает она в худший день: при утрате или повреждении машины исполнитель по пункту 36 возмещает её цену в двукратном размере. Пустая графа обходится дорого: сумму тогда определяет суд.
Второй — согласие на дополнительные работы, пункт 20. Исполнитель не вправе без согласия клиента выполнять платные работы сверх заказа. Клиент, в свою очередь, вправе не платить за то, на что не соглашался. Устное «да» по телефону здесь стоит столько, сколько его удастся доказать.
Третий — смета, пункты 25 и 26. Если в договоре не сказано, что смета приблизительная, она считается твёрдой. Увеличить твёрдую смету исполнитель не вправе, даже если в момент приёмки нельзя было предусмотреть весь объём. Одно слово «приблизительная» в заказ-наряде меняет исход спора.
Приёмо-сдаточный акт
Его часто печатают на обороте заказ-наряда, и этого достаточно. Что фиксировать: комплектность (запаска, домкрат, магнитола, ковры), видимые повреждения кузова и салона, уровень топлива, пробег, запчасти клиента с точным наименованием и ценой.
Пункт 35 Правил разделяет явные и скрытые недостатки: за явные, которые можно было увидеть при обычной приёмке, клиент отвечает сам, если принял работу без проверки. Значит, при выдаче тоже нужна подпись — уже под фразой «работу принял, претензий к внешнему виду и комплектности нет».
Образец
Мы собрали образец заказ-наряда, в котором есть все пункты 15-го и 18-го из Правил и графа «смета приблизительная / твёрдая». Его можно скачать в PDF и подставить свои реквизиты. Форма умещается на одном листе А4, приёмо-сдаточный акт стоит на нём же.
Как это печатается из карточки заказа
В ChatOffice у автосервиса своя карточка заказа. Поле «Автомобиль» с типом (легковой, внедорожник, грузовой, мотоцикл), маркой и моделью, поле «Причина обращения», тип заказа — платный или гарантийный — и статусы от приёмки до выдачи. Заказ-наряд печатается из этой карточки: номер, дата, реквизиты сервиса, данные клиента, автомобиль, причина обращения, предоплата и стоимость подставляются из заказа, а подписи остаются на бумаге.
Переписка с клиентом лежит в той же карточке. Если согласие на дополнительные работы пришло в мессенджере, оно остаётся рядом с заказом, а не в телефоне мастера. Как устроен такой кабинет, разбирали в статье о том, что такое CRM.
Заявки в карточку попадают из бота: он отвечает клиенту в Авито, Telegram, MAX и ВКонтакте, называет цену работ по вашему прайсу и ставит машину в очередь. Администратор открывает уже заполненную карточку и печатает документ. Подключить автосервис можно на главной странице ChatOffice.
Вопросы
Обязателен ли заказ-наряд в автосервисе?
Договор с частным клиентом обязан быть письменным: заказ-наряд, квитанция или иной документ с полями из пункта 15 Правил № 290. Название документа не важно, важен состав полей и две подписи.
Можно ли обойтись чеком?
Только для работ в присутствии клиента: подкачка шин, диагностика, мойка. Пункт 17 разрешает оформлять такой договор квитанцией, талоном или кассовым чеком. Машина осталась у вас — нужен заказ-наряд и приёмо-сдаточный акт.
Клиент принёс свои запчасти. Что писать?
Их перечень с наименованием и ценой — в заказ-наряде и в акте приёмки. Если деталь непригодна, исполнитель обязан предупредить клиента и приостановить работу до его указаний (пункт 21).
Что делать при новой поломке в процессе ремонта?
Предупредить клиента и получить согласие до начала работ. Без согласия он вправе не платить за них. Согласие лучше письменное: сообщение в мессенджере, которое хранится рядом с заказом, или подпись на дополнении к заказ-наряду.
Чем отличается твёрдая смета от приблизительной?
Твёрдую нельзя увеличить, приблизительную можно с предупреждением клиента. Если в документе про вид сметы ничего не сказано, она твёрдая.