Странные вопросы клиентов: что бот отвечает на «маросит» и «Алису залили»
Клиенты пишут в сервис теми словами, какими говорят дома: «Геймпад пс 5 левый джойстик маросит», «У нас Маруся шипит и греется». Названия поломки из прайса в таких сообщениях нет, модели часто тоже. Мы собрали четыре таких сообщения из переписки «Формулы Ремонта» в Волгограде и ответы, которые бот отправил сам, без оператора.
«Левый джойстик маросит»
Пятница, 19 сентября, 23:31, Авито. Мастерская закрыта. Клиент пишет два сообщения: «Здравствуйте» и «Геймпад пс 5 левый джойстик маросит».
Через пять секунд бот отвечает прайсом на замену стика. Поломку он определил как «дрифт стика»: так называют износ, при котором стик подаёт сигнал без касания. В ответе три вида стиков, цена за один и за два на одном геймпаде, работа со своим стиком и срок.
Утром в 10:35 оператор открыл диалог и отправил клиенту тот же прайс. Ответ бота он не поправил ни в одной цифре.
«У нас Маруся шипит и греется»
8 сентября, 15:53, Авито: «Здравствуйте. У нас Маруся шипит и греется. Что будет стоить ремонт?»
Маруся — голосовой помощник VK, и клиент назвал колонку её именем. Бот понял, что речь о колонке VK, и через девять секунд ответил. Сначала попросил до осмотра не включать колонку и не подключать к питанию. Потом перечислил четыре возможные причины: усилитель, цепи питания, динамик, плата после влаги или скачка напряжения. Цену ремонта заочно он не назвал и позвал на диагностику за 500 рублей, которая входит в стоимость ремонта.
«Нашу Алису залили 😫😫😫»
14 августа, 10:28, Авито: «Здравствуйте, нашу Алису залили 😫😫😫 можем привести её к вам?»
Здесь та же история с именем: Алиса живёт в колонке Яндекса. Клиент спрашивал, можно ли привезти, и бот через пять секунд ответил на этот вопрос. Он попросил не включать колонку и не заряжать её, написал, что сегодня мастерская работает с 10:00 до 19:00, и позвал приезжать без записи.
«Кнопка которая отора делает кадр»
7 сентября клиент спросил, ремонтируют ли фотоаппараты Fujifilm, потом спросил примерную цену. Бот попросил описать поломку, и клиент написал: «Не работает выдвижной механизм и кнопка которая отора делает кадр».
Через девять секунд бот ответил. Кнопку он назвал правильно: кнопка спуска затвора. Дальше перечислил причины для обеих поломок: шестерёнки или направляющие выдвижного блока, мотор привода объектива, контакты и шлейф кнопки, удар, пыль или влага. Точную цену назовёт мастер после диагностики.
Как бот разбирает такие сообщения
Бот читает сообщение в два шага. На первом он определяет технику, модель и поломку. «Маросит» становится дрифтом стика, «Маруся» — колонкой VK, «кнопка которая делает кадр» — кнопкой спуска затвора.
На втором шаге бот ищет эту поломку в прайсе сервиса. Строка нашлась — называет цену из неё. Строки нет — перечисляет возможные причины и зовёт на диагностику по цене из правил сервиса. Цену, которой в прайсе нет, бот не называет.
Поэтому ответ на странное сообщение зависит от прайса так же, как ответ на обычное. Строки с вариантами, как у замены стика, дают цену в первом же сообщении. Если в сообщении есть залитие или перегрев, бот сам начинает ответ с предупреждения «до осмотра не включайте»: так было с Марусей и Алисой.
Частые вопросы
Что бот делает, когда данных не хватает?
Спрашивает, чего не хватает. Так было с фотоаппаратом: на вопрос о примерной цене бот попросил описать поломку и после ответа назвал причины.
Может ли бот назвать цену, которой нет в прайсе?
Нет. Цену он берёт только из прайса сервиса. Если строки нет, бот зовёт на диагностику и называет её цену из ваших правил.
Что видит оператор утром?
Всю ночную переписку в том же окне, где идут диалоги из Авито, Telegram, MAX и ВКонтакте. Оператор продолжает разговор с того места, где остановился бот.