Как отвечать на отзывы клиентов
Под карточкой мастерской на картах десяток хороших отзывов. Под каждым ответ компании: «Добрый день! Благодарим вас за высокую оценку нашей работы…» и подпись «С уважением». Три ответа подряд начинаются одинаково и одинаково кончаются.
Так выглядели ответы «Формулы Ремонта», пока их писал наш бот по первой инструкции. Владелец прочитал ленту и сказал коротко: видно, что это ИИ.
Ответ на хороший отзыв
Советы в интернете про ответ на положительный отзыв похожи друг на друга. Обратиться по имени, пересказать детали отзыва, упомянуть ценности компании, позвать прийти ещё. Мы пробовали пересказывать. Бот начинал ответ с описания работы: «Поставили SSD и добавили памяти…». Владелец забраковал такие ответы одной фразой: «они выглядят как сами отзывы».
Человек уже рассказал, что ему починили. Когда компания повторяет это под его текстом, на карточке выходит второй отзыв, только от лица мастерской. Такой ответ похож на попытку добавить ключевых слов.
Сейчас ответ на пятёрку у нас короткий. Вот несколько настоящих, с карточек «Формулы» за сентябрь:
Спасибо за отзыв. Очень приятно это слышать.
Спасибо, что написали о своём опыте. Приятно, когда всё прошло гладко.
Спасибо, что выбрали нас. Приятно, что все прошло хорошо.
Ни имени клиента, ни названия ремонта, ни обещаний. Клиент видит, что его отзыв прочитали. Тем, кто читает карточку перед визитом, видно, что компания отвечает и в ответах нет рекламы.
Почему ответ читается как шаблон
Шаблон выдают одинаковое начало, одинаковая длина и одинаковая концовка. Даже удачную фразу нельзя ставить под каждым отзывом. Уже на третьем ответе лента начинает читаться как рассылка.
Поэтому ответы стоит менять по всем трём признакам сразу. Один начинается со «Спасибо за отзыв», другой с «Добрый день!», третий с благодарности за то, что человек нашёл время написать. Длина — от одного предложения до двух. Подпись тоже меняется: полное название компании, одно короткое имя или ничего.
Выдают машину и обороты, которые никто не говорит вслух. Список мы собрали из наших собственных старых ответов и запретили боту:
- «Благодарим вас за высокую оценку».
- «Ваше мнение очень важно для нас».
- «Мы ценим ваше доверие».
- «Будем рады видеть вас снова».
- «Наша команда» и «мы стремимся».
- «Индивидуальный подход» и «на высшем уровне».
- «Работает как новый».
Прочитайте ответ вслух. Если администратор так не сказал бы клиенту у стойки, фразу надо менять.
Чего в ответе быть не должно
Ответ на хороший отзыв — вежливая реплика. Лишнее в нём быстро становится заметно:
- Сроки, гарантия, цены и скидки. Обещание в публичном ответе потом придётся выполнять каждому, кто его прочитал.
- Предложение купить чехол, плёнку или что-то ещё. На карточке это выглядит как реклама под чужим отзывом.
- Название города в тексте. Оно уже есть в карточке и в подписи, и в теле ответа звучит как вставка для поиска.
- Имя клиента. Ник на площадке бывает чужим или шуточным, и обращение по нему выходит неловким.
- Эмодзи и звёздочки.
На плохой отзыв отвечает человек
На отзывы с тремя звёздами и ниже наш бот не отвечает совсем. Решает оценка, слова он в расчёт не берёт. Был отзыв на Авито из одного слова «Круто» с тремя звёздами, и бот его пропустил. Решать, что это, ирония или случайная оценка, должен человек.
Для ответа на жалобу нужен разбор этого заказа: что приняли, что сделали, кто говорил с клиентом. Такого в отзыве нет, и бот его не знает. Общая вежливая фраза под жалобой показывает одно: заказ никто не открывал.
Ответ на жалобу удобно строить так. Сначала поднять заказ и выяснить, что произошло. Потом ответить по делу: что случилось с нашей стороны, что предлагаем сейчас, по какому номеру позвонить. Если клиент в чём-то неправ, об этом пишут спокойно и с фактами из заказа. Спорить с ним под отзывом бесполезно: этот ответ будут читать другие люди.
Как бот ChatOffice отвечает на отзывы
В ChatOffice ответы на отзывы пишет тот же бот, что отвечает клиентам в переписке. Раз в день он забирает новые отзывы с Авито, Яндекс Карт и 2ГИС. На четыре и пять звёзд отвечает сам и публикует ответ от лица компании. Отзывы с оценкой ниже оставляет людям.
Манеру ответа бот выбирает по самому отзыву. Поэтому соседние ответы начинаются по-разному. Повторный запуск уже готовый ответ не переписывает. Отзыв на Авито без текста, с одной оценкой, бот пропускает.
Что ещё бот делает на Авито, описано в статье о боте для Авито, а остальные функции собраны на главной ChatOffice.
Лента под карточкой «Формулы» теперь выглядит иначе. Подряд стоят короткие ответы разной длины, какие-то с подписью, какие-то без.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на положительные отзывы?
Да, хватает одного-двух предложений. Клиент видит, что его услышали. Тот, кто выбирает мастерскую по карточке, видит, что компания на связи.
Как ответить на негативный отзыв?
Сначала поднять заказ и выяснить, что произошло. Потом ответить по делу: что случилось, что вы предлагаете и куда позвонить. Общая вежливая фраза под жалобой не работает.
Можно ли отвечать на отзывы шаблоном?
Одна и та же фраза под каждым отзывом быстро превращает ленту в рассылку. Меняйте начало, длину и подпись, и уберите обороты, которые никто не говорит вслух.
Может ли бот отвечать на отзывы сам?
Наш бот отвечает на отзывы с четырьмя и пятью звёздами на Авито, Яндекс Картах и 2ГИС. Жалобы он оставляет людям.